餐飲服務業商務禮儀

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課程大綱

一、企業文化與員工職業角色定位
1. 從“why”開始：
-是1個人還是所有人？
【趣味游戲】：是100%還是32%？
-讓好的習慣從第一次開始
【案例研討】：什么是我們共同的目標？
-賓客究竟需要什么？
【經典案例】：東京迪斯尼
2. 定位你的職業形象
【PTS專業工具】：我的自畫像
二、職業儀容儀表放大鏡——你可能忽略的細節
1、規范的儀容儀表
-頭發
-面容
-指甲
-飾品
-工作牌
-鞋襪
-個人衛生
【互動游戲】：一起來找碴
2、常見誤區點評
【企業實際案例分析】
3、PTS專業行為提煉工具：達成我們的共識
二、職業儀態123——我就是形象大使
1.接待禮儀——品質服務從五態開始
-站姿
-走姿
-引領
-手勢
-名片交換
-握手
-遞送
-表情
-表意
-迎送
-稱呼
-問候
-介紹
【案例討論】：一聲稱呼引起的誤會
【情景模擬】：你就是我的“上帝”
2.位次禮儀:
-尊位的概念和特點
-常見場景位次排序
【現場測試】：我來考考你
3、PTS專業行為提煉工具：達成我們的共識
三、職業化溝通——顧客因你而再來
1.聲音的魅力——音調、音量、語調和語速、充滿感情
【案例分析】：你聽到了什么？
2.表情語言——不可忽視的真正想法
【情景視頻】Lie To Me
3.服務溝通技巧
-標準用語與禁忌語
-十字五聲
-傾聽是最好的語言
-經典“3F”
-由衷贊美的技巧
-立刻記住對方的名字
【情景演練】：非凡溝通力
3、PTS專業行為提煉工具：達成我們的共識
四、讓服務禮儀從職業到卓越：
1、建立團隊反饋體系
-*的約翰里窗；
-反饋中的I、I、YOU；
【專業工具】：你是我的鏡子
2、建設團隊卓越共識
【頭腦風暴】：我以我是XX企業人而自豪，XX企業因我而驕傲