銀行合規營銷宣傳及客戶投訴管理

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【課程大綱】
一、個人信息安全保護
1、你是否經常遇到這些場景？
經常接到陌生的騷擾電話、推銷電話、詐騙電話；
剛剛和朋友聊完的話題打開各類軟件就會有相關推送信息；
打車、網購常常比別人貴、加價高？
2、個人信息保護迫在眉睫
3、個人信息保護法11月1日正式實施
4、個人信息保護法中都有哪些重點
僅有的8605個字，但字字關乎百姓的信息安全
5、個人信息保護法實施后精準化營銷還有機會嗎？

二、業務營銷宣傳合規管理
1、這樣的營銷宣傳你聽過嗎？
這些都是真實案例：
辦信用卡新客戶，刷卡我們不僅送鉆戒還送全套大家電；
這款理財產品您可以閉著眼買，因為它實在是太安全了；
給您推薦的這筆信用貸款，利息我行給您打了折，用1萬每天還不到5塊錢！
2、你的營銷宣傳合規嗎？
3、合規宣傳就是金融銷售的生命線
4、合規就是鐵，誰碰誰流血
5、內控外防，兩手抓兩手都要硬

三、客戶投訴處理
1、你遇到過這樣處理客戶投訴的嗎？
不但沒解決問題，還造成了客戶投訴升級；
處理投訴時態度惡劣，和客戶產生了言語沖突；
說了半天，就是得不到任何的解決方案。
2、你在處理客戶投訴時內心到底在想什么呢？
是只是完成一個又一個頭痛的任務還是發自內心為客戶解決問題的心
3、客戶投訴處理的基本原則
遇到投訴莫驚慌，讓客戶把過程講，
態度一路是和好，冷靜分析辯責任，
換位思考很重要，沉著冷靜想對策，
調研反饋不能少，及時一定放首要，
請示原則要記牢，解決投訴開心笑。
4、五大步驟解決客戶投訴
(1) 疏解客戶的個人情緒
先解決情緒，再解決事情
(2) 認真聆聽客戶的訴求
(3) 及時向客戶表示歉意
(4) 提出相應的解決方案
(5) 建立并達成雙贏結局
5、通過客戶投訴處理促成新增業績