優質服務禮儀 尊享至上禮遇

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【課程大綱】
服務有心：服務禮儀概述
1. 服務的真諦
2. 客戶需求理論
3. 客戶滿意度的四個層次
4. 優質服務的必要性
5. 客戶服務理念
【POY察覺】
形象有禮：專業形象出品質
1.首輪效應和末輪效應
2.企業形象代言人
3.符合行業的服務形象
4.儀容：干凈的發膚容貌
5.儀表：規范的著裝服飾
1）馬斯洛需求理論在儀表的運用，深度了解客戶需求
2）專業著裝給你帶來更多機會
【視頻案例分析】
舉止有禮：規范舉止顯敬意
1. 產生信任的身體語言
2. 溫暖親切的表情
1）微笑：溫暖真誠
2）眼神：親切體貼
3. 專業親和的服務舉止
1）站姿：挺拔端莊
2）坐姿：沉穩大方
3）走姿：輕盈自信
4）蹲姿：優雅得體
5）鞠躬：尊重有度
6）手勢：得體展示
7）遞接：平穩有禮
8）距離：保持適度
4. 優質服務的三輕三到
【POY探索分析、案例分析、現場演練】
課程模塊課程內容
溝通有度：雙向溝通顯誠意
1.溝通禮儀：水瓶原理、畫面栓連法
2.服務溝通3A原則：接受、重視、贊美
3.服務溝通五要求：
禮貌用語、文明用語、行業規范、及時周到、積極傾聽
4.服務溝通中的禁忌，客戶溝通六不要
5.常用十大服務用語
6.服務行業的微信禮儀
7.客戶情緒安撫六步法
【案例分析、場景練習】
服務有序：精雕細琢理流程
1.服務中的**
2.服務禮儀六項基本要求
3.服務接待全流程：
1）崗前準備
2）客戶接待：接待細節的五項基本原則
3）售后服務
4.服務接待六步曲
初次接觸、詢問需求、提供建議、實施服務、確認反饋、
禮貌送別
5. 不斷優化服務SOP
【案例分析、模擬演練、小組共創】