大堂經理服務禮儀及服務流程演練

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課程大綱

第一單元： 大堂經理服務意識與角色定位
一、 大堂經理的角色重于泰山—明確角色 才能出色
網點現場管理大總管
客戶業務咨詢專業人
連接網點與客戶的重要人
網點優質服務直觀體現者
營業網點臺席外客戶管理
網點業務流程順暢的關鍵
網點服務形象代言人
二、大堂經理如何規避成為如下角色
常常淪為 “勤雜工”
時時遭受“夾板氣”
往往成為 “救火員”
三、大堂經理服務意識提升之關鍵
好的服務自己是大的受益者
大堂經理如何培養強烈的服務意識？
服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
留住顧客的秘籍分享—釣魚理論？
一個對我們服務態度不滿的客戶所帶來的后果？
服務態度首先做人處事態度，此態度正確，服務態度才能正確。
案例1：大堂經理帶來的千萬存款
案例2：面對難纏客戶怎么辦？

第二單元： 大堂經理禮儀修為與形象魅力提升
一、 大堂經理接待中舉止優雅訓練
大堂經理接待站姿、坐姿、走姿等問題矯正
大堂經理接待中滿眼微笑、滿心歡喜訓練
大堂經理接待中精神煥發的形象打造
大堂經理接待中款款輕盈步伐訓練
大堂經理引導分流、迎客、送客細節
大堂經理廳堂引領綜合禮儀訓練
現場儀容、儀態通關檢索
二、 大堂經理接待中個人魅力提升
1、男性大堂經理著裝規范
大堂經理如何穿出自己的專業度
讓客戶一眼看到你的金融氣質
專業形象時你的介紹信、是你的敲門磚
男性大堂經理儒雅氣質培養
讓領帶為你起到畫龍點睛的作用
男士穿行服的“三個三”原則
2、 女性大堂經理著裝規范
360度全方位打造女性禮儀修為與個人魅力
女性大堂如何展示自己職業風采
讓客戶對你記憶猶新及記住的是你 而不是她
素面朝天不是美，內外提升個人魅力

第三單元：大堂經理優質服務禮儀及服務技巧
一、大堂經理崗位職責—明確角色 才能出色
如何迎來送往 、讓客戶記憶猶新？
如何引導分流 、維持營業秩序？
如何業務指導咨詢 、提供優質服務？
如何營銷金融產品 、拓展服務渠道？
如何維護秩序 、維持環境？
如何做好班前準備、班后整理？
如何客戶異議處理 、維護客戶關系？
二、 大堂經理現場服務流程演練
-營業前工作職責
1、個人事項梳理
辦公用品準備
明確當天預約情況
了解當天營銷重點
2、**巡檢
服務系統
服務設施
衛生狀況
3、 班前晨會
-營業中工作職責
迎接、分流、引導
服務咨詢、產品宣傳
優質客戶識別和推薦
處理客戶異議及投訴
維護營業環境和營業秩序
第二次巡檢
-營業后工作職責
請微笑送走后一位客戶
整理客戶意見及建議
填寫大堂經理工作日志
送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》
第三次巡檢
三、大堂經理現場接待技巧演練
1、記憶猶新迎送客戶六大秘籍
保持、站立、觀察、檢索、回答、不準
2、高效分流、引導客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導技巧？
對于辦理電匯、購買理財等非現金業務客戶的引導技巧？
對于辦理現金類業務客戶的引導技巧？
3、識別客戶技巧
4、營業大廳現場管理技巧
大堂經理咨詢介紹解答技巧
請客戶就坐，解答疑問
先仔細聆聽，再回答疑問
多發問、獲取客戶資料、收取意見
解答業務疑難問題
跟進客戶服務、滿足需求
客戶詢問不熟悉業務應答技巧
學習、了解產品特點，如何向客戶闡述。
了解客戶需求，提供可行的服務建議。
如何把VIP和潛在VIP及時引薦給理財經理。
不要采取強迫性方式向客戶銷售。
重要客戶提現要求，向上級及時請求。
5、妥善處理客戶投訴技巧
6、恭送客戶離開禮儀
四、 大堂經理接待視線關注禮儀
記憶猶新的迎送客禮儀
接待老客戶時目光關注區域
接待新客戶如何用目光留住客戶
接待女性客戶時如何用目光留住客戶
培養高品質的傾聽技巧
五、 大堂經理接待中的“黃金法則”
常用稱呼禮 —小稱呼 大智慧
見面介紹禮 —人際關系彩虹橋
握手禮 —你的手會出賣你的心
交換名片禮 —此刻就能記住您 社交禮儀身份證
迎客送客禮 —興奮而來 滿載而歸 告辭不是再見那么簡單
高效電話溝通禮 —回味悠長 期待下次
貼心陪客行進禮 —先來后到
社交視線關注禮 — 敞開心扉 親和滿目
社交接待人際距離禮 — 距離產生美
六、 大堂經理日常工作禁忌
回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。
大堂經理做與工作無關事宜、或擅自離崗或做。
大堂經理完全成了客戶經理和會計的跑腿。
偏離主題，與客戶過度嘮家常。
大堂經理目光呆滯、表情木訥。

第四單元：銀行大堂經理高品質溝通禮儀
與客戶溝通的高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
一、 “色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
溝通是否有效取決于客戶的回應
領取自己及客戶的性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
二、 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在客戶立場進行溝通
盡快進入客戶心理舒適區
三、如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷客戶性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
從客戶喜好及對待金錢的態度判斷其性格
從交談反應及拿包姿勢判斷客戶性格
四、不同性格客戶的溝通特點和心理需求
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶用不同溝通模式
廳堂客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）