優質服務禮儀與溝通技巧

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課程大綱

第一板塊： 保險業優質服務訓練 之 服務意識篇
一、 保險人員角色定位的重要性。
二、 保險人員服務不僅是用嘴，而且要用心。
三、 保險人員服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
四、 如何培養保險人員服務意識？
五、 解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。
案例1：服務意識正反案例分享。
案例2：客戶辦理業務中發生分歧，到底是誰在為難誰？

第二板塊：保險業優質服務訓練 之 成功職業形象篇
-成功職業形象 之 儀態篇
一、優質服務微笑、視線關注禮儀及交談肢體語言訓練
二、優質服務站姿訓練
三、優質服務走姿訓練
四、優質服務坐姿訓練
五、優質服務蹲姿訓練
六、優質服務鞠躬禮訓練
七、優質服務雙手遞送物品訓練
八、優質服務標準手勢訓練
九、優質服務雙手遞送手勢訓練
十、優質服務綜合通關訓練
-成功職業形象 之 儀容篇
1、微笑應成為柜員的“常規表情”–面帶三分笑，禮數已先到。
2、微笑是無價之寶—社交與服務中直接觸及對方心靈。
3、目光、眼神—用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
-成功職業形象 之 儀表篇
1、“首因效應”即**印象的重要性
—客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。
2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
—得體職業形象讓您價值百萬。
3、女士職業裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
案例1：趙薇的日本軍旗事件 案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：保險業優質服務訓練 之 服務禮儀篇
-優質服務服務禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導、善推薦
（五）成交：巧締結、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
-優質服務過程中需注意的禮儀細節
第一步：舉手示意客戶禮儀
第二步：示意入座禮儀
第三步：辦理業務禮儀
第四步：送別客戶禮儀