商務接待服務與講解禮儀

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課程大綱
第一講：商務禮儀認知——禮之四德解讀
一、何謂禮儀？
1. 如何理解禮之四德？
2. 禮儀應用的德、敬、儀
案例：龍應臺文化解讀
二、講解員角色認知
1. 講解綜合藝術
1）講：能說會講
2）解：解說工作
2. 金牌講解員三優能力
1）行為有禮
2）聲音親和
3）思維清晰
三、優質服務的心態建立
1. 接待服務的四個層級
2. 以客為尊“尊”什么？
3. 講解服務標準、自檢、互檢
案例：來訪對象“舒心”的感受

第二講：形象禮儀——你的第一張名片
一、形象的內涵與外延
1. 于內：精神、心理、氣質
2. 于外：容表、語言、儀態
3. 職場角色與儀容儀表的關系
案例：講解員角色與形象
二、職場儀容管理
1. 一切從“頭”開始
2. 五官與表情
3. 不同場景的發型與妝容
三、接待人員的著裝標準
思考：魅力從何處來？
1. 你的著裝與職業相符嗎？
互動：對照自檢找問題
2. 著裝五原則六禁忌
3. 著裝的核心：分寸、尺度、規范、和諧、品味
4. 配飾的妙與誤
互動：學員自檢互檢現場提升（妝容實操、著裝定標準）

第三講：贏在舉手投足間——儀態禮儀
一、無聲的語言——服務體態
1. 丑態、常態、美態
視頻：觀摩討論
2. 舉止是情緒延伸的表達
3. 不同場合目光的運用
4. 不同話題表情的禁忌
5. 微笑到底有多重要？
6. 不同服務場景的基本服務手勢
演練：結合企業場景小組演練
二、基本儀態與特殊場景體態規范
1. 站姿、坐姿、走姿
2. 持、遞、接、引領、引導、指示、指引
3. 位次禮儀
1）電梯、樓梯
1）講解、示范、站位、走位
演練：結合企業場景小組演練（一對一帶教輔導）
三、別讓細節出賣你——微行為背后的秘密
四、常見儀態舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀
一、言之有禮——服務語言規范
1. 你是一個善于表達的人嗎？
互動：模擬測試
2. 謙詞敬語的應用
3. 你必須學會使用征詢語
4. 服務用語的使用規范及常見禁忌
5. 不同類型客戶服務用語的禁忌
二、言之有術——溝通技巧在服務中的應用
1. 有效表達三要素
2. 有效溝通的潤滑劑——贊美
3. 善用贊美事半功倍
4. 服務場景模擬現場提升 ——把話說到心坎上
5. 說的多不如說的巧——清晰簡潔 通俗易懂
三、言之有情——積極情緒有效溝通
1. 左右腦的區別——你是感性理性？
2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情
3. 有效舒緩情緒的三種方式
4. 積極心理學——快樂工作、樂享職場
四、講解過程服務用語標準話術（部分內容需企業提供）

第五講：崗位流程考核與點評總結
1. 講解員儀容儀表互檢提升
2. 服務中的表情應用
3. 講解過程儀態考核
4. 講解過程手勢運用
5. 講解場景現場流程實操