電力客戶服務與客戶滿意度提升

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課程大綱
第一篇 電力客戶服務的現狀挑戰
國內用電市場競爭環境分析
目前電力營銷客戶劃分的不足
響應電力客戶知情權的要求
重視電力營銷，以客戶為本
不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求
客戶服務水平與電力行業公共形象
建立以客戶滿意為中心的電力服務戰略

第二篇 電力客戶滿意度的分析改進
電力客戶滿意度評價體系的建立
基于服務指標關注度的客戶分類
關注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務
居民客戶服務滿意度分析
大工業客戶服務滿意度分析
普通工業客戶服務滿意度分析
非工業客戶服務滿意度分析
商業客戶服務滿意度分析
農業客戶服務滿意度分析

第三篇 電力客戶服務措施的系統優化
電力客戶服務體系運營特點
電力客戶服務質量評價
對待不同類別客戶，該如何提供服務？
如何優化供電質量服務？
如何優化抄表收費服務？
如何優化營業廳服務？
如何優化95598熱線服務？
如何優化搶修服務？
如何優化業擴用電服務？
如何優化舉報投訴服務？

第四篇 電力客戶服務技能的有效提升
提升電力客戶服務人員的服務意識
建立職業化的電力客戶服務團隊
規范電力客戶服務人員行為標準
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶服務人員的工作效率