政務大廳窗口之服務禮儀培訓

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課程大綱：
第一講：窗口工作人員應具備的職業素養
一、窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質
1、敬業、職業、專業
2、責任心、守法原則與危機感
3、忠誠盡責對抗明哲保身
4、換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業素養的核心——公仆精神
1、敬業精神
2、進取精神
3、服從精神
4、奉獻精神

第二講：窗口工作人員的職業形象塑造
一、形象是個人素養的外在體現
1、內強個人素質、外塑機關形象
2、良好的形象是成功的必備條件
3、你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務員說話的工具
1、儀容的基礎
1) 修面：男士魅力的亮點
2) 化妝：女士職業形象的標志
2、職業人士的發型要求
3、職業著裝的基本原則
1) 【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
4、常見著裝誤區點評
5、男士服飾的選擇與搭配
6、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7、自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態規范做起
1、公務員的儀態要求
2、公務員的儀態禮儀
1) 【現場訓練】標準的站姿 / 優雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /
3、公務員的儀態禁忌——別讓小動作毀了你

第三講、窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀：
1、迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3、介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
三、商務通訊禮儀：
1、電話禮儀：電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉接電話的禮儀
2、短信禮儀、傳真禮儀
3、網絡溝通禮儀
四、位次禮儀：
1、尊位的概念和特點
2、常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務禮儀
1、國際慣例
2、國際饋贈禮儀

第四講、政務大廳窗口服務禮儀訓練
1、服務禮儀基本理論
2、窗口服務用語和服務禁忌語
3、服務禮儀操作技巧與訓練

第五講、政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1、如何與群眾進行有效溝通
2、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3、如何進行現場應急處理