銀行大堂經理現場投訴處理技巧

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課程內容
一、 大堂投訴處理之分析篇————客戶抱怨是“金”
－大堂客戶投訴原因分析
－素質分析—每個人的特性都各有不同
－需求分析—每個人的需求各有不同
－起因分析—每件事情的起因各有不同
－大堂客戶投訴特點分析
－業務方面投訴—市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
－服務方面投訴—同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
－大堂客戶投訴現狀分析
－有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
－有沒有——不主動面對，得過且過？
－有沒有——沒有系統方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準備篇———-知己知彼、百戰不殆
－大堂投訴處理的基本原則
－大堂經理自我準備—控制自己情緒
－跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
－投訴處理七項準備
－投訴處理原則調整
－投訴處理行為調整
－案頭準備—-知己知彼
－什么—這是一個什么樣的客戶在投訴？
－為什么—整個事件的來龍去脈是什么？
－怎么—縱火點都是什么？
－哪里—客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
－如何—-客戶此刻的情緒頻道是什么？

三、大堂投訴處理之管控篇———-化干戈為玉帛
－化干戈工具箱
－路徑解析—最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
－處理投訴的六個頻道
－不易—變易—-簡易
－隨機應變—不變中尋找規律，以萬變來應對
－3F法則
－大堂投訴處理八步化解法
－投訴處理情緒安撫九宮格
－投訴處理十句甜言蜜語
－化干戈話術
－投訴變成傾訴話術

四、大堂疑難投訴之強化篇———-特別的愛給特別他
－大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
－投訴專業戶
－行業專家客戶
－變色龍型客戶
－反復無理客戶
－課程總結與回顧