卓越的客戶服務理念與技巧培訓

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課程大綱
開篇案例：從服務中尋找快樂
化妝品產業未來發展趨勢
案例分析之SKII的“霸王條款”
客戶服務人員應該具備的心態

第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識
你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。
案例：“如何應對顧客辱罵？”
1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務態度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現服務水平
個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。
案例：
(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了
(2)永遠別說“這不是我的錯”
1、優質服務的步驟
問候賓客
了解賓客
超越賓客期待
確認滿意度
服務賓客
2、個性化服務的內涵
是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？
具有熟悉和了解相關知識的能力？
具有超前服務意識？
能用最短的時間減少與客人的陌生感？
是否具有持續性？
3、服務創新——服務意識的*體現
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”
4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
案例：服務卡片給我們的思考
5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
6、維護忠誠客戶
培養顧客忠誠度7大步驟
發展有效服務，留住顧客
提高服務工作成效的五個步驟
7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則
8、客服中心體現了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗
有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
案例：這樣的客戶你能留住嗎？
1、客戶漏斗的內涵
2、客戶漏斗的四個階段
目標市場
潛在客戶
目標客戶
忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預測
4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務必須具備的技巧
善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
案例：
(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售的基本禮儀
探尋客戶的內在需求
電話前的準備工作
2、AIDA銷售技巧
引發注意
提起興趣
提升欲望
建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調控
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色
“編碼”之誤
溝通的準確性
溝通中的傾聽技巧