客戶關系管理全面秘籍

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【課程大綱】
一、客戶價值與價值銷售
客戶價值的定義
客戶價值金字塔
客戶價值管理的戰略
客戶管理的指標
銷售額
利潤率
增長潛力
工具：客戶金字塔模型
案例: IBM 思科 百度

二、客戶開發戰略
客戶的開發戰略制定
匹配客戶的戰略
商業驅動因素
關鍵成功因素
對客戶的業務狀況的分析
客戶背景與競爭分析
組織結構與權力結構
客戶財政與購買規模
購買周期與決策流程
工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰略分析工具
案例： 騰訊 阿里 華為

三、客戶關系開發
如何建立客戶的信任關系
客戶不同層次的需求與核心價值
客戶關系的推進方法與技巧
關鍵人物與需求分析
采購角色詳解
實際案例分析
工具：客戶性格測評分析、信任模型
案例： 思科 IBM

四、銷售機會管理
客戶的需求
顯性需求
隱性需求
燃眉之急
銷售機會的管理
銷售漏斗管理
加速銷售流程
工具：銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具
案例: 三一重工 安捷倫

五、客戶關系管理的整體運作
客戶關系管理的生命周期
客戶終身價值
不同狀態下的客戶關系管理策略
客戶滿意度與忠誠度
如何補救受損的客戶關系
服務戰略
客戶管理的生態
與研發、品牌、生產部門的合作
與渠道伙伴的配合
銷售團隊的配合
客戶管理系統
客戶管理系統CRM
CRM 應用案例分析
B2B營銷的數字化管理
模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態管理模型、客戶補救的3A措施
工具: 客戶滿意度分析
案例： 一汽大眾 中國電信 思科

六、案例分析與總結
案例綜合演練
結合本企業的討論
培訓總結
綜合案例演練，學員提問，老師回答與點評
工具：行動計劃表、培訓評估表