客戶投訴處理與應對技巧提升

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課程大綱
第一部分：服務人員的主動服務意識與有效溝通
一、讓客戶滿意的“關鍵”在哪里
請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務人員溝通
客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切
溝通時長
語音語調
問題解決與否
主動服務意識
高效服務溝通的C—NPE模型
二、投訴處理過程中有效溝通的要點
有效的服務溝通的三個條件
清晰的目標
傳遞信息與情感
達成共識
視頻分享 ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里
第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應用
一、服務用語與主動服務意識的培養
服務過程中的“忌語”
你應該……
你可能不明白……
這方面不歸我們負責……
我們的業務流程是這樣的……
……
情景模擬 ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區”
二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求
區分清楚客戶的要求和需求
要求和需求的區別是什么
先滿足需求再滿足要求
不同類型客戶的不同服務策略
強勢型客戶的應答技巧
理性型客戶的應答技巧
熱情型客戶的應答技巧
溫和型客戶的應答技巧
情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務需求的練習
三、與投訴客戶快速達成一致意見的溝通技巧
客戶的異議與不滿的來源
問題的解決
情緒的發泄
利益的補償
異議與抱怨的處理應對流程
傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）
澄清解釋（表達生動化的技巧）
達成共識（增強說服力的技巧）
與客戶達成一致的進階溝通技巧
有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”
“趨利避害”法則在溝通中的應用
第三部分、案例應用與角色模擬練習