政務人員服務溝通技巧培訓

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課程內容：
第一講 提高公務員的服務意識
1、公務員為什么要提升服務意識 ？
你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上
—溫家寶
1）樹立“政務就是服務，公務員就是服務員”的理念
案例分析
2）公務員提升服務意識的“五有”和“五好”
小組研討：你所經歷的優質服務？

第二講 語言溝通的作用
1、什么是溝通
2、溝通的重要性
3、溝通的三個步驟
4、溝通中有效反饋的技巧
5、如何處理異議

第三講 非語言溝通的技巧
1、非語言溝通之形象
2、非語言溝通之肢體語言
3、非語言溝通之語音語調

第四講 溝通的障礙
1、溝通存在哪些障礙
2、溝通的漏斗

第五講 有效溝通的七大技巧
1、溝通中“說”的技巧，使用恰當的語言
2、溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息
測試：相互練習
3、溝通中“問”的藝術，提升你的說服力
4、溝通中“贊美”的魅力
練習：相互贊美
5、溝通中“感謝”的力量
6、同理心溝通，增強自我認同感
工具：同理心公式
7、人際溝通兩大法則

第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通
1、管理好上級的溝通技巧
案例分析
2、管理好同事的溝通技巧
案例分析
3、管理好下級的溝通技巧
案例分析