如何成為營業廳人員服務高手

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【課程大綱】
一、優質服務時服務行業的靈魂
1、什么是優質的客戶服務？
2、客戶服務的層次與特征–超越客戶期望（五層級）
案例：海底撈 必勝客
工具：服務層次圖示

二、作為一名營業廳人員應當如何打造您的職場形象？
1、形象決定成敗，形象是第一生產力
－您的形象代表的就是企業的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、職場人的儀容標準要求
－男士 女士的標準發型
－女士的化妝標準及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、職場人的儀表標準要求
－TPOR國際著裝原則
－塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”
－打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”
－三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？
呈現：圖片 視頻 點評
工具：教會3種打領帶的方法
4、職場人的儀態標準要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢禮儀標準是什么？
呈現：圖片 演示 演練 點評
工具：手勢禮儀123

三、作為一名營業廳人員必須掌握的服務用語有哪些？
1、金十字服務用語——請、您好
2、金十字服務用語——對不起、謝謝、再見
3、服務禁忌語有哪些？

四、作為一名營業廳人員的崗位服務職責如何做？
1、服務觸點分析——門迎崗
－提供三聲服務
－協助客戶取號
－預檢、分流、咨詢
2、服務觸點分析——咨詢崗
－分流
－協助
－解疑
3、服務觸點分析——自助引導崗
－協助
－告知
－接待
4、服務觸點分析——業務辦理崗
－辦理
－提示
－營銷
呈現方式：老師展示 小組演練 點評
情景化演出：模擬一個情景，以小組為單位，把所學的所有知識點串成一條線，最后以立體化的場景進行全方位的多維度的呈現，學完立馬就會用。

五、課程整體回顧與總結