汽車行業服務意識塑造與服務技巧提升

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課程大綱

第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力
隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，第一章節從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、汽車行業的“滿意服務”是什么樣？
1）優質服務的定義
2）服務的三大原則
3）汽車行業的客戶滿意度如何塑造
2、服務意識–對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識–服務就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》
3、優質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經歷最棒的優質服務？
4、結論：優質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務對于我的價值在哪？
工具：個人服務效能聚焦表
課程目標： 激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節： 肢體語言密碼解讀——識人讀心術
人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術” 練習：現場測謊（客戶的真實意圖）
3、工作中肢體溝通互動技巧訓練
A、微笑是溝通中*魅力的武器
B、保持什么樣的目光？
C、運用肢體語言
D、保持恰當的溝通距離
E、語音語調的親和力訓練
4、 如何快速識別對方的心理狀態？
A、封閉的肢體語言識別
B、開放的肢體語言識別
練習：根據工作場景進行實戰訓練：識人讀心
5、汽車展廳接待禮儀
1）歡迎客戶:顧客進門”三聲””三到”
2)與客戶間的稱呼禮儀及問候
3)如何恰到好處的握手問候
4)遞接名片顯示專業素養
5)交談禮儀的細節
6)接待區的服務要點
7)與客戶洽談的注意事項:位置/手勢/眼神
8)引導客戶試乘試駕禮儀細節
9)達成交易與填寫資料
10)客戶送別禮儀規范
課程目標： 掌握肢體語言溝通的精髓，運用良好的肢體語言營造溝通氛圍并快速識別他人意圖 （此章節是何老師寶潔集團進行消費者行為學調研中服務導入的版權課程內容）

第三章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風格測試：人際風格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果