服務意識塑造與服務技巧提升

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課程大綱

第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力
隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，第一章節從激活員工服務力開始 思索：
我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、我們行業的“滿意服務”是什么樣？
1）優質服務的定義
2）服務的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務意識–對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識–服務就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》
3、優質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經歷最棒的優質服務？
4、結論：優質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務對于我的價值在哪？
課程目標： 激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風格測試：人際風格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

第三章節： 肢體語言密碼解讀——識人讀心術
人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術” 練習：現場測謊（客戶的真實意圖）
3、工作中肢體溝通互動技巧訓練
A、微笑是溝通中*魅力的武器
B、保持什么樣的目光？
C、運用肢體語言
D、保持恰當的溝通距離
E、語音語調的親和力訓練
4、 如何快速識別對方的心理狀態？
A、封閉的肢體語言識別
B、開放的肢體語言識別
練習：根據工作場景進行實戰訓練：識人讀心
課程目標： 掌握肢體語言溝通的精髓，運用良好的肢體語言營造溝通氛圍并快速識別他人意圖

第四章節： 服務中的自他情緒管理技巧
1、認識情商
小組討論：身邊情商高的人有何特質？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商對人生的意義
3） 二八法則的真相
4） 情商與情緒的關系
現場測試：你的情商有多高?
2、認識情緒
1、什么是情緒，情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事：情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關系;
3、有關負面情緒的認知
1) 負面情緒的真相是什么?
2) 探索負面情緒的正面意義
4、同理心認知——進入他人內心世界的鑰匙
1）何為同理心情緒溝通
2）我們常常犯的錯誤是什么？
5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通
現場練習：我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1）他人情緒快速識別
2）銀行服務中的“肯定”不等于“認同”
3）情緒是不能被壓抑的，只應被了解、標明與疏導。
7、認識你的感覺——培養高度的情感智慧
練習一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?
練習二︰感受詞匯練習
8、 情緒沖突中的五大調節步驟
1) 情緒調節“五大步驟”
課程目標： 通過同理心技巧了解客戶的內在聲音，并運用有效技巧進行個人及他人情緒壓力的管理
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果