崗位職能的四項操作

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課程大綱

一、管理篇
（一）酒店目標管理
1.營業收入目標 （各營業部門制定年度目標、月度目標分解）
2.成本目標 （各營業部門進行銷售目標考核的同時執行成本考核指標，原則上銷售收入與成本須成比例，對異常數據及時追蹤和調查
3.投訴目標：
（1）服務滿意率大于百分之九十以上；
（2）服務投訴率小于百分之五以下；
（3）受理投訴解決率百分之九十五以上
（4）獎罰目標（設立基金；制定考核達標獎勵機制，調動員工積極性，對未達標部門及個人予以扣罰獎勵金）

（二）崗位職能
1.崗位職能問答
（1）什么是崗位職能說明書？
崗位職能說明書是企業期望員工做些什么、員工應該做些什么、應該怎么做和在什么樣的情況下履行職責。
（2）什么是部門職能說明書？
部門職能說明書是組織期望職能部門應該做什么、怎么做和應該履行的職責。
（3）崗位是什么?
崗位是指工作的分類
（4）工作職能是什么?
職能是指工作的作用
（5）工作流程是什么?
工作流程是只具體實施工作的步驟方法
2.崗位職能設置的四個層面
（1）核心職能(* competency)
可以讓公司產生創新的產品與延伸市場占有率、能夠為公司的客戶創造利益，創造競爭優勢，同時也可塑造出企業文化及價值觀。
（2）專業職能(Functional Competency)[1]
指的是和工作內容及目標直接相關，能夠有效達成工作目標所必須具備的特定職務能力。 不同職務的核心職能(4張)
（3）管理職能(Managerial Competency)
是指主管這樣的特定職務或角色，例如：基層主管、中階主管或高階經理人等，所需具備的工作相關特定職務能力。
（4）一般職能(General Competency)
企業里的一般行政、幕僚人員所應該具備的才能，也就是從事這類工作必要的特性(通常是指知識或基本的技巧，如閱讀、書寫能力、計算機操作技巧等)。
3.崗位職能設計的四項操作
（1）職能分析
a.職能的內容
b.職能 的性質
c.職能間的相互關系
【 目的】
——提出明確要求；
——確定基本職能；
——確定關鍵職能；
4.職能整理
（1）分析歸納，識別職能結構的現狀，
（2）發現問題，明確改進方向，
（3）提出具體改進方案。
為了發現存在的問題，必須將所存在的問題同職能分析需要的職能結構相對比。
5.職能分解
將企業的每一個職能細分為可以操作的各項具體的管理業務活動，即為職能分解。
（1）企業的全部職能轉換為管理人員的具體工作內容，最終得以落實。
（2）在職能分解的基礎上，進一步研究將那些相關的業務活動歸類，有依據地設計各種職位和部門，明確它們各自的職責。
（3）采取逐級分解的方法，即可完成職能分解的任務。
6.職能落實
（1）完善崗位職能清單
（2）列出崗位具體職責
（3）確定崗位操作流程