企業危機處理與溝通交流技巧

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課程大綱：
一、 當前社會危機頻發的原因
1. 社會環境的變化
2. 輿論環境的變化
3. 人們心態的變化
二、 危機對企業的影響（案例分析）
1. 企業都會遇到哪些危機
2. 企業什么時候容易發生危機
3. 哪些危機會毀掉企業
三、 危機的發展特點與處置原則（案例分析）
1. 危機的概念、特點與周期
2. 危機處置的五項原則
3. 危機中輿情發展的四個階段
四、 危機與輿論發展的糾纏法則
1. 如何利用現代傳播手段引導輿論
2. 怎樣掌握處理危機的*時機
3. 輿情監測的重要性及技巧
五、 危機中輿論引導的六項原則（案例分析與研討）
1. 確定性原則
2. 主動性原則
3. 透明性原則
4. 統一性原則
5. 階段性原則
6. 人文性原則
六、 危機中輿論引導的方法與過程（案例分析）
1. 傳播預案
2. 危機評估
3. 新聞發布
4. 媒體溝通
5. 傳播總結
七、 危機中新聞發言人的應對法則（案例分析與研討）
1. “二堅持”法則
2. “二知”法則
3. “二有”法則
八、 危機處理的原則及方法技巧（案例分析）
1. 危機管理的原則及流程
2. 風險評估及預案設計的技巧
3. 常設機構的構建及日常培訓
4. 細節左右危機事件處理的成敗
九、 危機處理中的政府、行業關系（案例分析與研討）
1. 政府關系的處理
2. 主管部門的心態
3. 行業協會的傾向
4. 學術專家的評判
十、 危機處理中的公眾、客戶關系（案例分析）
1. 公眾心理分析
2. 時間把控原則
3. 公眾情緒把控
4. 客戶溝通方法
十一、 危機處理中的有效溝通（案例分析與研討）
1. 有效溝通循環
2. 有效溝通的重要性
3. 有效溝通要點
4. 有效溝通的障礙
十二、 危機處理的溝通交流技巧
1. 沖突的現實存在
2. 沖突的特點與分類
3. 沖突的原因和結果
4. 沖突的時期和階段
十三、 沖突的處理方法與步驟（案例分析與研討）
1. 沖突的處理方法以及適用情況
2. 沖突的處理步驟
3. 沖突與和諧
十四、 沖突的管理（案例分析）
1. 沖突的管理原則
2. 沖突的管理方法
3. 內外共贏是一種選擇
十五、 沖突的層級與處理方式（案例分析與研討）
1. 領導人如何處理沖突
2. 中層管理人員如何處理沖突
3. 員工之間的沖突與溝通
4. 部門之間的沖突與溝通
5. 企業內外中西方文化的沖突與溝通