服務式營銷管理培訓

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【課程大綱】
一、導入語
1.注意力經濟
2.影響力經濟
3.服務營銷的時代
二、幾大服務定律的重要性
1.首因效應
2.近因效應
3.“100-1=0”定律
4.黃金250定律
三、客戶關系管理
1.定義及作用
1)一個中心
2)兩個基本點
3)三類客戶
2.不同類型客戶的管理
1)孔雀族
2)老虎族
3)考拉族
4)貓頭鷹族
5)變色龍族
3.維系及深度開發客戶
1)知己知彼百戰不殆
2)客戶管理三部曲
3)搞定客戶四步驟
4)以客戶利益為中心
5)以古鑒今
四、售后服務
1.售后服務的目標與方法
1)服務的四級目標
2)新時代服務的方法
2.如何通過售后服務提高客戶滿意度
1)態度、知識、技能構建服務三維度
2)三項維度下四種不同的表現
3)尊重客戶是客戶服務的最基本法則
4)微笑服務是對人生的一種態度
5)熱情是服務人員的生命
6)讓愛心在服務中閃光
7)細節之處做到無微不至
8)快捷的服務是客戶最想要的
9)用真誠的心傾聽客戶的需求
10)用兩種語言表現你無微不至的服務
11)時刻關注客戶的動態
3.如何通過售后服務進行客戶深度開發
1)做服務就是做人際關系
2)六種客戶關系模式
3)開展多種服務執行模式
4)免費服務和有償服務同等重要
5)做好客戶回訪計劃
6)宗教式布道者營銷
7)速度決定服務口碑
8)超越客戶期望一點點
五、客戶投訴管理
1.產生客戶投訴的原因
1)客戶使用價值
2)客戶貨幣價值
3)客戶心理落差
2.處理客戶投訴的流程
1)處理客戶投訴的五大流程
3.解決客戶投訴的技巧
1)樹立五大原則
2)及時處理反饋信息
六、結束語
1.服務不要半途而廢
1)靡不有初，鮮克有終
2)行百里者半九十
3)路遙知馬力，日久見人心
備注：課程中會穿插一些國學文化、歷史典故營養