高情商溝通告訴你如何應對溝通中的矛盾與沖突

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課程大綱
第一講：如何認識職場中的高情商？
1、 高情商的境界有哪些？
－察言觀色
－人格尊重
－影響他人
2、高情商的特點有哪些？
3、高情商者在職場溝通中的應用
4、高情商溝通的四重境界
問題研討：如何和上司進行有效地溝通，達到自己的溝通目的

第二講：如何了解不同溝通對象的性格特質及各自性格特質的人際互動風格？
1、溝通對象的具體性格分類及相應的溝通交往方式
－具體性格的行為方式
－具體性格的內在動機
－具體性格的互動要領（了解每種性格的情緒密碼）
2、快速識別溝通對象性格特質的四個錨點
－對方的自我評價傾向
－對方的人際合作風格
－對方的內在訴求
－對方的情緒穩定性
3、案例分析及演練

第三講：如何正確評估與判斷高情商溝通的前提與原則？
1、溝通前的情勢要判斷
－說服
－談判
－辯論
2、溝通的性質要評估
－利益分歧
－認同分歧
3、溝通的目標要明確
4、覺察溝通風格（競爭型、克制型、妥協型、回避型、合作型）

第四講：如何進行高情商溝通表達的三角框架訓練？
1、主體與產品之間構建內容：成為一名合格的表達者
2、產品與對象之間構建需求：直接擊中對方的需求
3、主體與對象之間構建關系：維護好良好的人際關系

第五講：如何開展高情商溝通表達的過程訓練？
1、利益立場，警惕自己過早地做出判斷；
2、如何用提問營造良好的溝通氛圍
－封閉式提問
－開放式提問
－追問式提問
3、如何用聆聽化解對方的怨氣
－聽之以耳
－聽之以心
－聽之以氣
4、如何用反饋獲得對方的認同
－逐字反饋
－同義轉述
－意義形塑；
5、如何用強化他人的優點和改進他人的缺點
－正向反饋：二級反饋
－負向反饋：BIC法則

第六講：如何有效化解上下級之間溝通中的矛盾與沖突？
1、不同層級之間和諧相處應該遵從的原則
－溝通的妥當性大于真實性（說什么VS怎么說）
－下級對上級要做到禮讓三分
－上級對下級要做到穩重妥當
－平級之間要做到相互尊重
2、如何通過溝通有效化解與上司之間的矛盾與誤會
－學會安上司的心
－如何有效地向上級爭取更多的資源
－向上司報告應該注意的技巧（匯報工作的四象限法則）
3、如何通過溝通有效化解與下屬和同事之間的矛盾與沖突
－建立內部之間的客戶服務意識
－善用“我”和”我們“，少用”你“和”你們“
－如何有效處理溝通中的“面子“問題（情、理、法三原則）
4、有效識別和避免上下級溝通關系的“三角化”
－關系“三角化”的概念
－“三角化”對當事人的影響
－如何避免溝通場景的“三角化”

第七講：如何提升自己高情商溝通的心智模式？
1、案例討論：一次不歡而散的溝通
2、善用系統性思維，發掘出溝通中矛盾與沖突產生的原點
3、善用整合性思維，把彼此的利益*化
4、善用“標準影響力“思維，讓對方更容易接納你的意見
5、善于對不同利益進行分類和置換，讓對方更容易和你達成共識
6、善用“問題外化“技術，讓你和對方的立場趨同

總結：個人情商測試與解析以及托馬斯-基爾曼人際關系模型測試與解析