酒店服務人員優質服務與服務禮儀

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課程大綱：
第一部分 正確認識酒店服務工作
什么是服務
酒店服務是什么
現代酒店服務的發展與挑戰
酒店服務的標準化與個性化發展
麗嘉卡爾頓的卓越服務
工作本身就是服務
你的服務觀是什么——如何理解“服”與“務”
誰是我們的客戶
服務不佳會帶來什么后果
第二部分 什么是服務禮儀
什么是服務禮儀
服務禮儀的基本要求
服務禮儀的核心內容與人性原理
服務禮儀的五大關鍵點
酒店服務的幾大特性
酒店服務人員的必要技能
第三部分 服務的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個方面
常用的服務敬語與服務忌語
客戶問詢時的禮儀規范
電話禮儀的特點
總機的用語規范
員工接打電話的注意事項
電話禮儀的規則
善于控制自己的情緒和語氣語調
掌握與人溝通的三個要素
第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該有怎樣的禮儀表現
解決客戶投訴問題的一般流程
認識服務工作的壓力
大堂經理的關鍵工作
*服務是做到用心、用情——創造感動
用心表現在客戶預期之外
用心表現在細節末端
第五部分 服務人員的日常儀表裝扮規范
服務人員的職業形象
關注儀表細節、展現個人素養
得體的微笑與眼神
第六部分 服務禮儀的姿勢和儀態規范
標準的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩健的走姿
大方的蹲姿
相關活動中的動作規范
第七部分 部分崗位工作禮儀規范
迎賓迎客的禮儀
引導客人的禮儀
總臺人員的禮儀事項
行李員的禮儀事項
設備服務人員的禮儀事項
客房服務人員的禮儀注意事項
餐飲服務人員的禮儀注意事項
第八部分 課程回顧