酒店餐飲業服務意識與現場銷售技巧

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【課程大綱】
第一講 賓客服務意識三點精華匯聚
一、注重點滴服務
二、什么才是真正的賓客服務
三、賓客服務語言對比
第二講 服務意識的必要性
一、服務營銷的假定意
二、人的一切心理活動都開始于感覺
三、賓客永遠是對的
四、服務意識PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務心理ABC理論總結
第三講 賓客情感的表現和影響
一、情感情緒活動過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動過程
四、個性色彩
五、優質服務心理的兩個方面
第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業精神的標志
二、用二個以上的建議化解疑惑
三、當賓客不接受銷售建議之時
四、當賓客生氣或指責時
五、十種讓賓客內心接受的服務好習慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務理七個心理標準領域…
八、賓客個性類型分析與應對技巧
九、優質賓客客服務心理的七個標準領域
第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關于投訴的真與假性
二、一個“好”賓客的自白
三、你認為客戶為什么會不滿？（提問）
四、不滿的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動的賓客時
七、服務心理的禁言
八、簡單的行為，重要的結果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務問題的重要性
第六講 第一關注
1、什么是第一關注
2、“滿意”的賓客給企業帶來的收獲是什么？
3、好的服務是什么？
4、個人服務營銷的基本技巧
第七講 履行合約
1、什么是合約？
2、六個基本服務、營銷要求
第八講 理解客人的意圖和表現我們的職業性
1、什么是身體語言
2、正確使用身體語言引導表
3、在服務營銷中身體語言的作用：
第九講 進一步為賓客提供服務
1、什么是暗示銷售
2、如何把服務營銷體現在賓客開口以前
3、暗示銷售和積極建議的技巧
4、推銷技巧的兩種方式
第十講 何為企業團隊精神
1、什么是有效團隊。
2、溝通是有效團隊的重要特征
3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念
課程總結：請運用服務意識心理學的3F技巧
一、運用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務心理技能與自己的合約