用感動服務提升企業競爭力

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課程大綱

第一講：服務塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
服務創新與行業領先的服務模式設計
標桿企業服務品牌探究服務提升競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：優質服務的源動力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
客戶期望的引導與掌控
最經典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠
塑造客戶忠誠的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠
用服務承諾提升客戶忠誠度
培養忠誠客戶的路徑圖
客戶忠誠的KPI指標體系
第四講：搭建企業整體服務架構
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務策略
搭建企業整體服務架構
讓服務像產品一樣被策劃被設計
快速滿足客戶需求的組織結構
第五講：客戶體驗與服務標準規范設計
能提升服務質量的服務流程分析
設計標準規范的經典工具與方法
找到影響客戶體驗的*
設計高峰體驗以贏得客戶好感
有執行力的服務標準規范制定
第六講：提升服務質量的品質管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務品質
到底什么叫服務質量
現場測評你是不是了解自己的服務質量
服務質量的量化測評工具與分析
影響服務質量的四個管理環節
培訓回顧與問題討論