搭建五星級客服服務管理體系

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【課程大綱】
一、客戶滿意經營的真諦
1、市場營銷觀念的四個主要支柱
2、服務利潤鏈
3、我們的工作由誰決定？
4、誰是你的顧客？
5、顧客到底是誰？
6、顧客滿意與忠誠的關系
7、內部營銷案例——
二、設計服務體系
1、服務的特性
2、優質服務的障礙
3、練 習……
4、我們的顧客要什么？
5、顧客期望的層次
三、顧客價值
1、何為顧客的價值
2、顧客生命周期價值
3、服務質量特點
4、銷售的最高境界
5、“ 關 心 ” 顧 客
6、優質客戶服務的兩個方面
7、服務的程序面與個人面
四、優質服務程序面的七個標準領域
1、寫出優質服務標準
2、優質顧客服務標準是
3、當你和顧客初次接觸時
4、當顧客有特殊需求時
5、當顧客拿不定主意時
6、當顧客購買之后
7、當顧客拒絕購買之時
8、當顧客生氣或指責時
9、十種服務顧客的好習慣
五、客戶滿意度測量方法
1、為什么要衡量顧客滿意度？
2、顧客反饋系統能告訴我們？
3、如何測量顧客滿意度及忠誠度？
六、優質顧客服務七個標準領域…
1、時限…
2、流程…
3、適應性…
4、預見性…
5、信息溝通…
6、顧客反饋…
7、組織和監管
七、建立高效的服務團隊
1、理想的顧客服務工作人員特質
2、崗位說明書的模式
3、如何招募具備優質顧客服務
4、能力的崗位應聘者
5、真實一刻組織
6、如何評估員工工作表現
八、建立以人為本的客戶服務體系
1、客戶服務設計思路
2、客戶服務設計的要求
3、客戶服務設計的基本做法
4、客戶服務開發的基本步驟
5、客戶服務流程管理的四個關鍵