非暴力溝通成就合作型醫患關系

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【課程大綱】
一、醫療沖突之痛，無處不在的安全醫患。
（一）醫療服務的特殊性。
（二）現階段存在的無奈。
（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。
（四）醫患溝通的基本心態：
1.我們一起解決這個問題；
2.我需要你的參與。
案例：動刀見血，誰之過？
故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1.三要素：角色、主動、心態。
2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1.起源和本質。
2.應用場景。
（三）如何理解非暴力溝通的價值？
1.轉變談話和聆聽的方式。
2.不再條件反射式地做出反應。

三、在醫患關系中如何應用非暴力溝通？
（一）醫患關系中的應用原則：
1.情感賬戶理論；
2.先心情后事情；
3.先關系后管理。
情景體驗：神奇的抱抱。
（二）完美醫患溝通5步驟：
1.確認情緒和需要；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導轉移；
5.達成共識。
（三）暴力語言的非暴力化：
1.批評/指責/辱罵
2.威脅/恐嚇
3.命令
4.說教/講道理
5.警告
6.殉難者宣言
7.對比
8.諷刺和挖苦
9.預言
模擬：孩子不想寫作業的時候。
游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。

四、醫療場景中的非暴力溝通技術有哪些？
（一）基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（二）精準表達技術：
1.區分觀察和評判。
2.區分請求和要求。
3.區分感受和想法。
4.連接感受和需要。
5.確認感受，善用《感受詞匯卡》
（三）高級傾聽技術。
（四）提問技術。
（五）表達憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的*里讀到的溝通智慧。
練習：拓展表達感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫囑？
小組互動：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫患非暴力溝通策略。
（一）規避溝通僵局：
1.識別I型溝通的特征；
2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；
3.建設U型溝通：
發放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽和有效提問，看到真實需求。
真誠表達自身愿望。
（二）應對醫患關系失衡：
1.呈現同心法則；
2.應急話術；
3.后續溝通閉環。
案例：醫療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。
案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結。