醫務人員職業形象塑造

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【課程大綱】
一、如何理解醫療服務禮儀？
1.禮儀的變遷；醫療職場禮儀的獨特性。
案例：突然不知如何走路的老主任。
2.禮儀在魂不在皮：內外兼修的3個心法。
3.重視醫療服務禮儀的4個理由：
規避倦怠；
提升自我效能；
優化機構、團隊和個人形象；
積極反饋和自我認可。
案例：誰見過上班這么開心的護士？
4.醫務人員職業形象的特殊支撐點：
專業勝任力；
職業生涯期待；
他者貢獻的心流時刻。

二、醫務人員職業形象塑造的關鍵心態有哪些？
1.醫療職場成就的微笑曲線：醫療服務力和幸福力。
情景游戲：2個追問。
2.服務心態建設：
目標感：共贏；
效能感：與平臺共同成長；
同理心：重視患者的需要；
主人翁意識：有問題，交給我。
案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個*榮譽的？
3.認識自己：我們不一樣？
認識自己，認識他人。
服務風格設計。
*人格自測。

三、醫務人員優異的職業形象如何呈現？
1.“不讓禮儀和服務規范流于形式”3步走：
由內而發的理解；
智慧執行：模仿、練習，提出問題；
內化與常態化。
2.職業禮儀與服務技術：
（1）儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發、妝容。
圖片與視頻：有獎挑錯。
（2）男性員工儀容規范。
（3）儀態、姿勢：
恰當的眼神
親和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢
溫暖的握手
分組演練、展示：我們都來遛一遛。
（4）語言禮儀：
語速、語調
溫和而堅定的萬能語言公式
視覺剝奪游戲：你有幾個聲音角色？
（5）操作禮儀
日常工作姿勢，原來也這么美。
案例：給服務加分的保潔阿姨
腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

四、如何實現醫患同心式優質溝通？
1.有溫度的口碑：服務是產品，也是橋梁。
2.完美醫患溝通5步驟：
確認情緒；
同理感受；
認同；
引導轉移；
達成共識。
小組討論：服務溝通“糗事”診斷。
3.U型溝通的應用技巧：
發放“邀請卡”，打開對方話匣；
確認感受：善用《感受詞匯卡》；
提問技術。
小組情景演練。
4.非語言溝通技巧：
非語言溝通的概念、特點、類型及應用；
非語言交流技巧；
解讀服務對象的非語言信息。
5.搞定“難搞”之人：醫患溝通失衡的應急策略。
溝通不暢或遭遇投訴時的精準話術。
有效傾聽技術。
后續溝通閉環。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。

五、課程總結。
1.內容梳理與回顧。
2.兩個工具：
上崗自檢清單
日清復盤法