客戶滿意及客戶滿意測評體系

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課程大綱

1. 顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發展
顧客滿意與企業財務績效
國外主要顧客滿意度指數（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數（CCSI）
滿意度相關研究結果（關于投訴、接觸點理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數量、故障率和滿意度結果的差異等等）

2. 顧客滿意度測評方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關屬性調查法
結構方程模型
什么是顧客滿意指數
顧客滿意指數的作用

3. 顧客滿意度測評的模型構建
顧客滿意度測評指標發掘
資料收集
焦點小組訪談及流程
預調查問卷設計
預調查數據分析
顧客滿意度問卷設計
問卷設計基本原則
滿意度調查問卷結構
問卷量表選擇
問卷設計常見問題
顧客滿意度模型構建和檢驗
試調查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗及案例
模型的效度檢驗及案例

4. 顧客滿意度調查實施
顧客滿意度調查方法選擇
常用市場調查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調查、網絡調查）
顧客滿意度調查如何選擇正確的調查方法
顧客滿意度調查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機抽樣：簡單隨機抽樣、分群隨機抽樣、系統抽樣、分層隨機抽樣
非隨機抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調查樣本量確定
顧客滿意度調查的誤差控制
顧客滿意度數據處理
異常值處理
缺省值處理
數據計算

5. 顧客滿意度數據分析
滿意度數據分析中的常用圖表
結構變量和觀測變量分析
滿意度戰略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實施工具及操作流程
確定提升實用工具中各類系數的技巧

6. 國家標準解讀
ISO9000標準對顧客滿意測評的要求
波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》
GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》

7. 顧客服務及顧客滿意管理
構建*顧客服務體系
優化服務流程
提升服務標準
控制服務質量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態
顧客不滿意的結果
滿意的顧客會怎樣做
五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個原因
產品/服務與顧客需求之間的匹配程度（match）
產品/服務本身的質量（quality）
產品/服務的價格（price）
顧客滿意度與忠誠度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠度的核心紐帶
忠誠顧客到顧客忠誠
確定顧客忠誠的評價標準
品牌忠誠度與關系忠誠度測量
顧客忠誠分類與價值差異分析
保持培育顧客忠誠度的管理
顧客流失的預警信息分析