銀行聲譽風險管理 危機公關及輿情管理

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【課程大綱】
一、網絡時代，輿情爆發新特征對行業聲譽帶來的新影響？
1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發新形態
案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等導致的危機輿情
2、信息傳播的時代變革，決定了當前的輿情爆發現狀
－信息傳播的變化過程
－移動互聯時代新聞推送模式決定危機更易爆發
3、喧囂與浮躁——時代背景下的媒體環境

二、防患未然，輿情爆發的前置應對要點是什么？
1、意識變革——從事不關己到人人有責
－全員應對的意識建立
－高管、銀行一線員工帶來的潛在風險
2、認知變革——從關系依賴到系統應對
－傳統處理模式的路徑依賴
－新模式下的體系建立
3、未雨綢繆——建立完善的防范系統
－內部防護體系的建立
－外部防護體系的建立

三、事已至此，如何進行危機應對的實戰與管控？
1、危機輿情的界定與分類
2、銀行業常見危機風險預判與案例分析
分析：銀行常見輿情風險：經營類風險、用戶服務類風險、監管類風險
3、閉環五步——危機應對的基本流程
4、“5+4”危機應對基本原則與方法
－危機處理的五個基本原則
－危機處理的四個基本方法
案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應對處置

四、攘外安內，如何做好媒體及外部采訪應對？
1、內部口徑統一機制的確定
2、媒體及外部采訪的應對的基本原則
3、管控銀行自有品牌輿論陣地
4、避免內部應對不當導致的二次發酵
案例：某上市公司信批違規應對示例

五、危中有機，如何在后危機時期進行輿情管理？
1、非實時信息的用戶獲取途徑
－從信息找人到人找信息的變化
2、網絡輿情的優化與沉降
案例：某互聯網品牌的應對實踐