危機公關實戰方法論培訓

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【課程大綱】
一、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時生活在現實與輿論兩個世界當中？
知識點：手機在線－信息繭房－自媒體－擬態環境－弱傳播
案例分析：俞敏洪－翟天臨等明星人士的道歉為什么成功和失敗？
2、新媒體的傳播有哪些特點？
1) 迅速零碎：我說你聽－我說你問－你問我答－你說我說
2) 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3) 互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4) 海量多源：多方角度－多方觀點交匯
案例分析：成都女司機被打事件多次反轉
中行員工被打&順豐快遞小哥被打事件對比
課堂互動：你印象最深的熱點事件？ 你認為倒霉的企業有哪些？

二、什么是危機管理？
1、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
－輿論傳播與危機管理的關系？
－企業的危機防火墻有哪些？
案例分析：山東步長制藥董事長女兒名校留學事件，一篇聲明，愈演愈烈。
2、企業為何要做危機管理？
－管理學減法：100-1=0
－個體事件轉向公共事件
－危機認知三無現象
－危機發生的三大規律
案例分析：成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發群體性事件，承包企業有口難辯。
3、危機管理包含哪些內容？
－危機的認知？—危機的本質是為何？
－危機的特點？—如何防止主生危機引發次生危機？
－危機的分類？—常見的20種危機信號
－危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：海底撈面對媒體曝光，是如何回應的？危機面前為何能獲公眾好評？
4、危機預防機制建立
－危機預防手冊制定的“123要素”
－危機響應級別與標準問題列表
－新聞發言人制度
－領導人相關－業務相關媒體常規回應標準
案例分析：騰訊媒體公關內部管理
課堂互動：嘗試列出你企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

三、應對危機有哪些策略和技巧？
1、危機發展四個階段的注意事項
－危機潛伏期—未雨綢繆，“三預”——預測－預防－預警
－危機爆發期—處事不驚，“三度”——速度－態度－氣度
－危機擴散期—審時度勢，“三聯”——聯里－聯外－聯專家
－危機修復期—勵精圖治，“三重”——重行動－重事實－重反饋
案例分析：國美黃光裕，一段傳奇風云的公關佳話。
2、危機回應中的“四告情境”識別
－誣告情境，表現形式：謠言－中傷－誣告
－被告情境，表現形式：誤解－冤枉－失誤
－布告情境，表現形式：自然災害－低概率事件
－訴告情境，表現形式：明顯過失－違法犯罪－故意隱瞞
案例分析：餐飲企業黃太吉－前沿數控騰訊云數據丟失事件－
3、危機應對的十大策略
－沉默是金策略
－示弱先行策略
－以危化危策略
－情感公關策略
－負荊請罪策略
－重設議題策略
－告知真相策略
－權威證實策略
－切割隔離策略
－借力用力策略
案例分析：美團上市前的危機公關－滴滴順風車危機事件－某高檔酒店回應40萬天價菜單事件－工商銀行的自媒體回應
課堂互動：假設你是鴻茅藥酒的公關部經理，選擇何種策略修復危機？

四、如何做到危機的有效溝通？
1、危機溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通－who誰來溝通－why為何溝通－when何時溝通－where何地溝通－what溝通什么－how怎樣溝通
案例：聯想愛國事件
2、聲明中的“四要素－四原則”
事件描述－行動措施－相關承諾－態度表達
案例：全棉時代－華為孟晚舟事件
3、領導者面對媒體時的語言體系
－保持鎮定－避免幽默
－開門見山－不說假話
－歸類具體－三遍重復
－第一人稱，以我為主
－陷阱問題，巧妙轉移
－理由充足，可以說不
－尊重提問，控制時間
－信息準確，不做猜測
案例：淘寶商城事件
4、新聞發布會注意事項與基本法則
時機選擇－籌備彩排－發言人選擇－媒體邀請－現場環境
案例：達芬奇家居
5、如何應對媒體突然采訪？
避免鏡頭爭執－避免信息紊亂－避免越說越多－避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件－