物業新時代? 服務新高度 踐行新策略

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課程內容:
一、握準服務發展的外核與內核——眼光遠
（一）服務的發展1、服務 1、0
2、服務 2、0
3、服務 3、0
（二）服務的分類1、機能性服務
2、情緒性服務
3、綜合性服務
優質服務

二、用科學的工具提升服務——定位高
（一）優質服務定位工具
1、服務期望與實際感知
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)
客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次
（二）服務質量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性

三、服務工具到服務能力的轉化——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1、 物業員工通過精品服飾向客戶展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2、物業員工通過規范儀態向客戶展示專業度
通識性儀態個性化儀態
3、物業員工通過交往規則向客戶展示真誠
接待與拜訪靜態位次 動態位次
4、物業員工通過談吐向客戶展示綜合素養
認識四型風格客戶
有效溝通——聽、說、看、問
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務
如何開展個性化服務
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——人性化服務流程1、規范、人性化的金牌管家服務流程
2、規范、人性化的前臺服務流程
3、規范、人性化的工程人員服務流程
4、規范、人性化的秩序人員服務流程
5、規范、人性化的保潔人員服務流程

四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。