網點標準化服務培訓

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課程大綱：
一、 認識銀行服務禮儀
1、銀行服務禮儀的重要性
2、銀行服務涵義
3、銀行服務禮儀的要求
4、銀行服務禮儀內容
二、銀行工作人員的職業形象與儀態禮儀
1、標準的銀行工作人員職業形象
2、專業銀行人員服飾禮儀與標準
3、儀容禮儀–細節決定成敗
4、聲音的秘密，為你的談吐加分
5、微笑，讓你更具魅力
6、眼神的角度，交談中的禮貌細節
7、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
8、坐姿規范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
9、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
10、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
三、銀行服務禮儀實例(網點服務規范)
1、銀行服務規范
2、指導填單
3、指導使用自助終端禮儀
4、接遞票據
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、請客戶簽名禮儀
8、請客戶出示證件禮儀
9、請客戶重新填寫憑證禮儀
10、客戶短鈔溝通禮儀
11、回答客戶提問禮儀
12、派發銀行宣傳單張禮儀
13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
四、大堂經理工作四部曲
1、 迎接客戶
2、分流客戶
3、現場巡視
4、特殊場景
五、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心
4、有效處理投訴的方法與技巧
5、處理投訴禁語
六、客戶經理禮儀與服務標準
1、客戶經理與客戶交流禮儀
2、客戶經理的電話禮儀
3、客戶經理的名片交換禮儀
4、客戶經理的握手禮儀
5、客戶經理與上級的溝通禮儀
6、客戶經理的錯誤做法
七、情景演練