客戶服務體系建立與管理

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課程大綱
第一部分客戶服務體系的建立與管理
第一章客戶服務管理規劃
第一節客戶服務的組織結構
第二節客戶服務部職責
第三節客戶服務管理規劃
第四節客戶服務質量管理
案例1-1讓客戶感動的服務
第二章客服人員管理
第一節客服團隊與人員管理
第二節客服人員的崗位職責與素質要求
第三節客戶服務人員的招聘與培訓
第四節客服人員的激勵
第五節客服人員的績效評估
第三章客戶滿意度與忠誠度管理
第一節客戶滿意度管理
第二節客戶忠誠度管理
第三節預防客戶流失管理
案例3-1航班取消服務補救
案例3-2華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章客戶關系的建立與維系
第一節客戶關系的建立
第二節客戶維護
第三節客戶挽留
第四節制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節客戶關系與客戶關系管理
第六節客戶信息收集與管理
第七節CRM系統介紹
第八節CRM系統功能模塊介紹
第九節CRM系統的實施
案例4-1*航公司的CRM實施
第五章大客戶服務管理
第一節客戶服務分級
第二節核心客戶管理
第三節大客戶服務管理
第四節提高大客戶忠誠的策略
案例5-1對“*”的客戶特別照顧
案例5-2戴爾公司開發和管理核心客戶的秘訣

第二部分客戶服務實戰技巧
第六章客戶服務基礎
第一節理解客戶服務
第二節客戶服務人員的職業要求
第三節客戶服務禮儀
案例6-1IBM–世界上最講究服務的公司
第七章客戶服務中的溝通技巧
第一節客戶溝通的基礎知識
第二節傾聽技巧
第三節提問的技巧
第四節掌握有效溝通的語言
第五節身體語言的運用
案例7-1“聽他把話講完”
案例7-2用提問達成交易
案例7-3真誠地贊美
第八章客戶服務技巧
第一節客戶接待技巧
第二節理解客戶的技巧
第三節滿足客戶的期望
第四節留住客戶的技巧
第五節及時服務
第六節創新客戶服務
案例8-1成交僅僅是銷售的開始
案例8-2一個小時內就可以為你裝好輪胎
案例8-3奔馳汽車公司的服務標準化
第九章不同類型客戶的服務技巧
第一節不同類型客戶的服務技巧
第二節棘手客戶服務技巧
第十章客戶投訴的處理技巧
第一節客戶為什么會投訴
第二節有效處理客戶投訴的意義
第三節一般投訴處理技巧
第四節不同投訴方式的服務技巧
第五節重大投訴處理技巧
第六節投訴帶來的危機處理
案例10-1*史克危機事件管理
第十一章處理客戶服務壓力的技巧
第一節壓力與壓力的產生
第二節處理壓力的技巧
案例11-1英國電信集團的壓力管理