精妙的優質客戶服務技巧與客戶溝通訓練營

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課程大綱

第一單元：服務營銷與客戶認知價值提升
一、 服務營銷與客戶滿意度
二、 企業品牌與服務價值
三、 工作價值與客戶服務
四、 產品、項目、客戶服務的關系
五、 客戶并沒有買我們的產品
六、 從新認識服務的價值
七、 案例分析-您會選擇什么的品牌？
八、 客戶到底想要什么
九、 客戶價值決定企業的基業
十、 客戶感受的整體價值
十一、 客戶服務與客戶感知
十二、 案例分析：以客戶為中心的價值認知？
十三、 客戶價值邏輯
十四、 服務驅動客戶才能心動

第二單元：互聯網時代客戶服務團隊管理要義
一、 客戶服務團隊的規劃
二、 客戶服務團隊的建設、管理與運作
三、 建立高效團隊的8個要素
四、 團隊成員的選、育、用、留
五、 確定教練風格
六、 做個發現者
七、 態度影響結果
八、 建立信任與表示理解
九、 合作而非競爭
十、 如何合作以達成共同的目標

第三單元: 如何統合團隊的方向與目標
一、 團隊目標的來源
二、 目標的量化
三、 目標的SMART原則
四、 OGSM的計劃效率
五、 目標與計劃的檢討機制
六、 如何定期檢查與評估
七、 如何對團隊進行有效輔導
八、 明確團隊管理控制的要點.
九、 如何設計團隊表格.
十、 如何利用日常活動的基礎表格
十一、 如何在管理中推行管理表格
十二、 如何召開銷售例會
十三、 如何解決銷售例會中的常見問題.

第四單元：客戶需求與客戶有效溝通
一、 客戶期望值的由來
二、 客戶期望值的公式
三、 如何超出客戶的期望
四、 如何認識客戶的需求
1. 客戶需求的層次
2. 客戶服務如何針對客戶的需求
3. 如何在客戶服務過程識別客戶需求
4. 如何通過溝通確定客戶需求
5. 影響客戶溝通效果的因素分析
6. 營造客戶溝通氛圍
五、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
六、 聆聽對方核心需求
七、 深入對方情境
八、 高效提問引導話術
九、 高效客戶溝通的四要訣
十、 高效客戶溝通六步曲
1. 營造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認同執行
6. 有效反饋

第五單元：線上與線下客戶服務中客戶溝通的關鍵動作
一、 客戶服務過程中的“七步訣”
1. 計劃指引
2. 禮貌禮節
3. 常記心細
4. 交心交流
5. 借智借力
6. 太極贊美
7. 備忘常習
二、 客戶服務素養與雙向溝通三要素
1. 言談體現您的專業素養
2. 交往六不談
3. 私人交往五不問
4. 適宜交談的話題
5. 談話的禁忌
6. 說到對方愛聽
7. 常犯的問題
8. 說的四個層次：想說、敢說、能說、會說
9. 說的要領
10. 聽到對方愛說
11. 不愿意聽的原因分析
12. 聆聽的要點
13. 聆聽的三個層次
14. 同理心聆聽訓練
15. 問對問題才有效
16. 問題的類型
17. 追問的售后
18. 如何問對問題

第六單元：客戶抱怨與投訴應對技巧
一、 服務水準層次論
二、 客戶異議的產生
三、 客戶抱怨的產生與處理
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產生的過程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
7. 客戶在抱怨時想得到什么
8. 客戶抱怨/投訴時的非理性思維
9. 抱怨組成兩階段
10. 客戶抱怨發泄階段的溝通誤區
四、 巧妙應付情緒激動者
五、 客戶投訴五種行為/步驟
六、 通常使用的幾種方式
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施

第七單元: 溝通實戰模擬演練
一、 分組模擬演練
二、 角色演練：溝通綜合練習