高難度溝通訓練營

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【課程大綱】
第一講 認知高難度溝通
1、高難度溝通的三種典型場景
1）沖突
2）爭取
3）推進
2、高難度溝通產生的原因分析
1）組織層面的原因
A、專業化分工帶來的部門目標差異；
B、職能和權責劃分不明確；
C、溝通雙方信息不對稱
2）意識層面的原因
A、理解分歧
B、價值觀因素
C、利益分配因素
3）行為層面的原因
A、溝通表達的準確性
B、溝通氛圍的和諧性
3、高難度溝通的四個關鍵技能
1）守住溝通目標
2）識別引導自己的情緒
3）幫助對方管理情緒
4）將溝通拉回正軌
第二講 梳理并守住溝通目標
1、警惕兩種虛假目標
1）“打贏”
2）“逃跑”
2、高難度溝通的動態目標鎖定
1）識別目標
2）目標偏移的四種信號
3）調整回到真實目標
第三講 將溝通拉回正軌——實現雙向討論的三步心法
1、中性開場
1）事實
2）感受
2、積極聆聽
1）理解
2）感受
3）觀點
3、改造對話——四步“歸責”
1）承認
2）提出
3）引導向前看
4）提出建議
第四講 幫助對方管理情緒
1、識別對方情緒
1）曝光式
2）沉默式
2、幫助對方情緒“泄洪”
1）認可對方情緒
2）暫停對話
第五講 識別引導自我情緒
1、強烈情緒
1）體現形式
A、顯性型
B、隱性型
2）產生步驟
A、所見所聞
B、主觀臆斷
C、形成情緒
D、產生行為
2、引導自我情緒三步法
1）觀察自己
A、外在信號
B、內在判斷
2）確定情緒
A、憤怒
B、悲傷
C、恐懼
3）引導情緒
A、警惕認知誤區
B、回顧客觀事實