VIP顧客的維護與拓展

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【課程大綱】
第一部分 顧客服務意識的培養
一.顧客服務的概念
二.顧客服務與員工的素養
三.服務顧客的方法
第二部分 優質顧客服務的技巧
一.優質服務的重要性
二.如何處理顧客的抱怨和投訴
第三部分 顧客服務溝通的五大技能
一.如何觀察顧客
二.如何傾聽顧客：
三.如何向顧客微笑
四.如何提高表達的技巧
五.如何善于向顧客提問
第四部分 顧客日常檔案的管理
一. 顧客管理的內容及方法
二. 開展顧客滿意度調查的步驟
三. 合理制作和利用顧客檔案
四.合理選擇顧客關系管理CRM系統
第五部分 建立終端客情關系的措施
一.對客情關系密切程度量化的措施
二.客情關系建立與鞏固的量化措施
三.客情關系的信息工作量化措施