跨部門溝通協作與沖突處理

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【課程大綱】
一、職場溝通導論
1、何謂溝通
1）溝通的含義
2）溝通的要素（溝通模型）
案例分析：是否要達成一致？
2、溝通的障礙
1）第一時間做判斷
視頻：福爾摩斯
案例：面對圖片的快速判斷
2）情緒左右了行為
案例：最牛女秘書
3）沒有保持尊重
案例：開拓市場還是裁員？
4、職場溝通的方向
1）上行溝通
2）下行溝通
3）橫向溝通

二、溝通的原則
1、溝通中的腦科學
1）三腦原理
2）原則一：先處理情緒、再處理信息
案例：如何反應？
2、溝通中的心理學
1）情緒ABC
案例：地鐵上的遭遇
2）原則二：擱置判斷
3、尊重與自尊
1）何謂尊重
2）不尊重的行為
3）尊重與自尊
模型：尊重與坦誠
4）原則三：保持尊重

三、傾聽與反饋
1、自傳式傾聽
1）自傳式傾聽的表現
案例：看不完的公眾號文章
2）傾聽的層次
2、3F傾聽
1）傾聽的肢體語言
2）3F傾聽
3）區分事實與評判
案例：什么是事實？
4）區分感受與想法
5）傾聽意圖
3、及時反饋
1）反饋的作用
2）及時反饋
模型：及時反饋模型

四、高效表達（上行溝通、書面溝通、說服溝通）
案例：為什么聽不懂？
1、結構化思維
1）金字塔原理
2）為什么要使用金字塔原理？
案例：你能用30秒介紹你自己么？
3）四個基本特征
論：結論先行
證：以上統下
類：分類清楚
比：邏輯遞進
2、高效表達
1）結論先行
2）論據充分
3）邏輯清晰
練習：如何報告？
3、說服溝通
1）信念系統
2）態度形成的過程
3）說服的策略
－吸引注意力
－把握需求
－合理性、一致性、從眾性
－改變態度

五、跨部門溝通的雙贏思維
導入研討：組織中的人際關系核心
1、人際關系的本質
1）情感賬戶
2）投資情感賬戶的方法
案例：己所不欲勿施于人
3）組織中的人際關系核心-貢獻
2、雙贏品德
1）雙贏品德做基礎
2）不同人際觀的成熟度
3）富足心態與匱乏心態
4、整合式協調
1）協調的種類
2）整合式協調的方法
3）第三選擇的思維

六、沖突管理
評測問卷：我更傾向于哪種處理沖突的方式？
1、何謂沖突
1）沖突的定義
2）互動沖突觀
案例：良性or惡性沖突？
2、沖突的類型及范圍
1）任務沖突
案例：部門的目標是什么？
2）關系沖突
案例：設備科和生產科的協調
3）程序沖突
3、沖突管理的策略
1）沖突解決的前提
研討：回答7個問題
2）沖突解決的五個策略
3）五個策略的優劣勢
4、沖突管理的技巧
1）解決沖突的7步法
2）個人沖突管理技巧
研討：工作場所沖突案例兩則