銀行業消費者權益保護與應急事件處理

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課程大綱

第一講 金融消費概述
一、什么是金融消費者
二、金融商品的特殊性
三、金融消費的特殊性

第二講 金融消費者權益保護的意義與現狀
一、對商業銀行的意義
二、對消費者的意義
三、目前金融消費者權益保護存在的諸多問題

第三講 金融消費者享有的權益
一、知情權
二、公平交易權
三、自由選擇權
四、保護權
五、求償權
六、受教育權
七、受益權
八、投訴權

第四講 《銀行業消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則
1、尊重消費者的知情權
（1）告知義務
（2）不隱瞞風險、不夸大收益
（3）嚴格區分自有產品和代銷產品
（4）消費者知情權的案例分析
2、尊重消費者的自主選擇權
3、消費風險與消費能力相適應原則
（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
（2）提供相應的產品和服務，
（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
（4）相關案例分析
4、尊重個人金融信息安全權
（1）有效保護個人的金融信息
（2）不篡改、違法使用個人金融信息
（3）不向第三方提供個人金融信息
（4）金融消費安全權的案例分析
5、規范收費
（1）遵守金融服務收費的規定
（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
（3）披露收費項目和標準
6、堅持服務便利性原則
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒絕合理的服務
7、尊重銀行業消費者
（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
（2）提供便利化服務
（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
（4）相關案例分析
二、加強產品和服務信息的披露，
（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，
（3）提高信息真實性和透明度，
（4）合理揭示產品風險
三、為消費者投訴提供便利
（1）投訴管理的統一化、規范化和系統化
（2）公布投訴方式和投訴流程
（3）做好投訴登記工作
四、完善銀行業消費者投訴處置工作機制
（1）在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴
（2）采取措施進行補救或糾正
（3）向銀行業消費者進行賠償或補償
A、賠償或補償的程序
B、賠償或補償的數額的確定
C、金融消費損害賠償權的案例分析
（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴
（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理
五、熱點投訴問題分析
（1）熱點投訴問題分類
（2）熱點投訴問題原因解析
（3）熱點投訴問題應對辦法
六、突發事件應急處理的實務操作（相關案例分析、互動研討）
（1）應急處理的運行機制
（2）突發事件處理的模型與思路
（3）突發事件中的心理現象與應對
（4）處理突發事件，重點要做好兩件事
（5）突發事件的內部危機公關（內部人員）
（6）突發事件的外部危機公關（政府、媒體、公眾、客戶等）
（7）應急處理中需要考慮的關鍵點
（8）應急處理中的不合適行為
七、突發事件的善后處理
（1）應急處理結果的評估
（2）恢復管理計劃的制訂
（3）恢復管理計劃的實施
（4）突發事件中的危險與機遇
（5）處理遺留問題與滯后影響
（6）光大銀行案例分享