銀行員工服務意識與技巧

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課程大綱

第一篇 樹立積極的職業化服務心態
從營業前臺層面分析影響服務質量的原因
一、 定位
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位――做了VS做好
『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
『職業生涯』定位――收獲VS積累

二、服務趨于同質化
從『紅地毯』和『免填單』談服務同質化
服務同質化是什么趨同？

三、 心態與技能問題清單
忙、盲、茫
歸罪于外
羅茲國現象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏實肯干的精神
比賽第一，友誼第二
缺乏正向的服務情緒影響力
只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
只會講話，不會溝通
缺少職業敏感度
對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩

打造積極的職業化服務心態
優秀客服人員素質模型
我們與職業有多遠？
你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？
親愛的叢姍，我要對你說
臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區別
學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態
郵差弗雷德精神
在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

第二篇 客戶滿意服務意識與藝術
關于服務
服務的定義
服務定義的四個核心要素
服務產品的四個特征
服務的兩個層面
顧客滿意服務工具箱

關于服務意識
何謂服務意識？
為什么要樹立客戶服務意識
系列經典案例解讀『服務意識』
務意識的生命在于『創新』
服務意識的魅力在于『無形』
服務意識的核心是『愛』
『愛』的五個維度
『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多

關于『服務情緒』
『情緒服務者』定義
營業前臺――『情緒服務者』
從服務產品的四個特性談營業前臺的情緒對服務質量的影響
關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
情緒的火柴效應
『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵
『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
『檢查你的口袋，標簽上寫著什么？』
『搶碼現象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎？
左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？
做服務情緒的主人，創造情緒價值

第三篇 優質服務技巧
一、優質服務從了解你的顧客開始
1．從“新”認識你的顧客
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
重新定位客我關系
擠公車理論

2．從“心”了解顧客需求
現代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
『魚非魚，安之魚乎』――顧客需求理論
需求VS 需要
融入顧客情境VS解讀沉默需求
『一水四見－境由心造－將心比心－身臨其境－芝麻開門』

3.把握服務中的『*』－*

二、優質服務的五個特點
－－貫穿主線：尊重
真誠
主動
親情
到位
超值

三、優質服務的五個原則
－－秉承基本原則：工作本質>工作職責
效率原則
移情原則
勿以善小而不為的原則
不斷創新的原則
誠信原則

四、服務新主張
4P VS. 4C
賣點VS.買點
顧客滿意 VS. 顧客教育
狹義促銷VS.廣義促銷
以產品為中心VS.以顧客為中心
規模變大VS.變得與眾不同
One size fits all VS. USP
做了vs.做好
顧客的滿意度vs. 顧客的期望值
工作職責VS. 工作本質