優質的物流服務營銷

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【課程大綱】：
第一單元 樹立優質物流服務的理念
優質的物流服務，首先要從知行認知與心態著手，樹立優質的物流服務意識既是企業的需要，也是崗位與專業技能的需要，強化全員優質物流服務的職場理念，由內而外認識到優質的物流服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優質的物流服務應有的知行認知
（1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
（2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲，回報高
（3）技能層面：專注，專注……越專注，越幸運
2、優質的物流服務應有三種心態
（1）陽光服務心態：積極向上
（2）問題到我為止心態：責任意識
（3）尊重顧客心態：職業素養

第二單元 優質物流服務的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造*的模型，其中：“6”是物流服務接觸客戶的六大場景，“5”是優質物流服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造*，從而提高客戶復購率與轉介紹。
一、海底撈是怎樣管理*的
1、簡?卡爾森的**
（1）簡?卡爾森的**
（2）*施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
2、海底撈是怎樣管理**
（1）海底撈傲人的財報解析
（2）海底撈是怎樣：創造接觸點，營造**的
（3）海底撈”小小時刻“的服務原則
二、優質物流服務的“651”工程
1、“6”：接觸客戶的六大場景，需要我們怎么做？
（1）攬件|取貨場景，需要怎么做？
（2）妥投|派送場景，需要怎么做？
（3）走訪|回訪場景，需要怎么做？
（4）接受客戶咨詢的場景，需要怎么做？
（5）反饋服務異常的場景，需要怎么做？
（6）影響身邊朋友場景，需要怎么做？
2、“5”：優質的物流服務營銷五步曲
（1）優質的物流服務建立信任，奠定營銷氛圍
（2）鑒定物流|快遞需求
（3）分享物流|快遞產品
（4）總結確認下一步措施
（5）完善跟進進展情況
3、“1”：一條體驗曲線校正*
（1）什么是客戶體驗曲線
（2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優質物流服務營銷五步曲的作業標準。
4、營造物流服務營銷的工作氛圍
（1）向員工貫徹“*”理念
（2）營造服務接觸點，創造更多的“*”
（3）提供個性化服務，創造超值的“*”
（4）實行走動管理，督導處理失控的“*”
三、優質服務過程中的溝通技巧
1、聽懂客戶的弦外之音
（1）案例：“意思”是什么意思？
（2）三種弦外之音的技巧
（3）聽懂弦外之音的訓練
2、不同年齡|職業人群，怎么溝通
（1）年輕人，他們關心與溝通的重點是什么？
（2）中年人，他們關心與溝通的重點是什么？
（3）老年人，他們關心與溝通的重點是什么？
3、不同性格的客戶，如何溝通
（1）四種性格類型的典型特征
（2）四種性格類型的溝通技巧

第三單元 化險為夷的物流客訴技巧
物流快遞已經不是簡單粗暴的行業。尤其是面對物流客戶的投訴，如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，而我們越解釋客戶越不滿，導致投訴升級，最后造成客戶流失，甚至負面的社會影響。因此，需要從業者掌握化險為夷的客訴技巧。
1、物流|快遞客戶抱怨、投訴分析
（1）客戶抱怨、投訴的原因
（2）客戶抱怨、投訴心理分析
（3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
（1）第一步：耐心傾聽
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：獲得認同立即執行
（5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
（1）息事寧人策略
（2）紅白臉配合策略
（3）丟車保帥策略
（4）不文明客戶處理策略
（5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
（1）幾種典型操作不當的場景
（2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
（1）區分正面情緒與負面情緒
（2）四種有效管理負面情緒的方法
（3）一首莫生氣歌