銀行內訓師網點標準化的塑造與督導

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課程大綱
一、內訓師定位分析
導語：銀行為什么需要內訓師？
1．內訓師的定位
1) 內訓師的價值
2) 內訓師的角色定位
3) 內訓師的職業發展路徑
2．內訓師所需能力分析
1) 從內訓師的定位分析所需能力
2) 從內訓師的定位分析所需能力
討論：內訓師能解決所有問題嗎？為什么？
二、內訓師眼中網點塑造的“立”與“破”
導語：標桿網點的四大特征
1．品牌化的視覺營銷系統
2．落地化的服務標準
3．規范化的服務流程
4．人性化的團隊服務文化
5．立：品牌化的視覺營銷系統
1) 視覺營銷概述
2) 網點營業環境塑造四原則
3) 網點動線設計
4) 網點物理功能分區及業務分區管理規范
6．破：品牌化的視覺營銷系統
1) 網點視覺環境檢查原則
2) 網點視覺環境檢查工具
3) 提升網點視覺營銷氛圍
7．立：落地化的服務標準
1) 何為超值的服務
2) 各崗位服務禮儀標準
3) 各崗位服務標準話術
4) 不同類型客戶的服務方法
8．破：落地化的服務標準
1) 神秘人服務檢查原則
2) 實現“超值服務”的核心理念與實戰技巧
9．立：規范化的服務流程
1) 網點服務流程現狀分析
2) 各崗位職責梳理
3) 四大服務流程梳理
10．破：規范化的服務流程
1) 體驗式與觀察法解讀網點服務流程現狀
2) 規范化的網點服務流程意義
11．立：人性化的團隊服務文化
1) 網點文化建設的落地途徑
2) 晨會、夕會流程梳理
12．破：人性化的團隊服務文化
1) 網點文化建設意義
2) 認可與授權
3) 教練與典范
三、內訓師督導溝通能力提升
導語：為什么督導檢查不好做？
1．內訓師溝通的陷阱：說什么不重要
2．督導檢查背后的意義
3．溝通能力在督導檢查中的重要性
1) 何為有效溝通
2) 如何進行有效溝通
3) 認識溝通的金字塔法則
4．沖突管理能力解讀
1) 如何正確認識沖突
2) 化解沖突的溝通藝術
3) 如何正確的表達沖突
5．內訓師督導檢查中的溝通能力提升
1) 內訓師與網點主任的溝通
2) 內訓師與網點員工的溝通
3) 內訓師與上層領導的溝通