銀行廳堂識人識心聯動營銷

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課程大綱
一、 金融行業服務營銷的競爭
1. 中國銀行業告別黃金時代
2. 金融市場環境與銀行業的挑戰
1) 宏觀經濟環境
2) 競爭環境
3) 監管要求
4) 客戶需求
3. 市場競爭與銀行轉型需求
4. 中國銀行業經營模式的轉型
1) 網點轉型
2) 利潤轉型
3) 營銷轉型
5. 自我角色定位
1) 銀行客戶的金融顧問
2) 勝任力分析
3) 內在修煉
二、 銀行客戶服務的溝通技巧
1. 溝通的涵義
2. 溝通的漏斗理論
3. 溝通失敗的主要原因
4. 溝通被關注的比例
1) 三種溝通方式被關注的比例
5. 有效溝通的原則
6. 有效溝通的層次
1) 理解
2) 認同
3) 信任
7. 如何成為客戶溝通專家？
8. “七秒鐘”黃金注意力
9. 以客戶為中心泛興趣話題
1) 思考點：哪些是你最擅長的？哪些是客戶擅長的？
10. “高帽子”法則
11. 觀察、提問與傾聽技巧
1) 手勢、臉部表情、眼神、姿態
2) 真誠的態度
3) 外在的反應
4) 回顧、聚焦、結論
12. 開放性問題關鍵詞
13. 封閉性問題關鍵詞
三、 銀行客戶分析與識別技巧
1. 網點業務發展與客戶關系
2. 客戶分群的意義
1) 什么是客戶分群？
2) 客戶分群有哪些好處？
3) 銀行公司客戶客群分類
4) 銀行個人客群分類
3. 大客戶類型分析
4. 客戶識別三要素
1) 課堂思考：哪些客戶服務MAN三要素？
2) 三種狀態下識別客戶
5. 客戶金融服務需求的五層次
6. 客戶心理分析
1) 金融需求心理三要素
2) 個人客戶需求分析
3) 小企業客戶需求分析
四、 銀行聯動交叉營銷技能提升
1. 廳堂聯動營銷
2. 廳堂聯動營銷分工協作
3. 廳堂聯動營銷流程
1) 各崗位在營銷中的重點掌控
4. 廳堂服務流程
5. 主動服務營銷流程
1) 建立客戶關系
? 運用KYC八步曲快速掌握客戶狀況
2) 銷售拳頭產品
? 建立* 提問式銷售流程
? 妥善處理客戶異議
? 有效提問技巧 – *
? 產品介紹展示 – FABE
? 產品特點與話術設計
? 處理客戶反對時先了解借口背后的實際原因并對癥下藥
? 處理反對意見的技巧和范例
3) 制定財富規劃
? 什么是財富規劃？
? 客戶生命周期財富規劃
4) 跟蹤客戶需求
? 實施客戶資產的追蹤與檢視
? 客戶推薦客戶MGM
? 對不同客戶應采用不同的轉介方法
6. 客戶合作心理變化
1) 客戶經理營銷過程中的客戶合作心理變化
2) 合作心理八個階段
五、 銀行客戶關系管理與價值提升
1. 客戶關系管理的目的
2. 客戶維護方式與技巧
1) 日常情感關懷
2) 產品售后跟蹤
3) 舉辦客戶活動
4) 定期財富診斷
5) 客戶價值提升流程