營銷方式有很多種，比方：全方位營銷、績效營銷、綠色營銷、內部營銷、事件營銷、服務營銷。今天重點講一下服務營銷：服務是一方向另一方提供的無形的任何活動。服務主要有兩個功能，一是基于產品的增值，二是彌補產品的不足。交廣國際管理咨詢總結了如何用服務致勝。

1、業績提升的五大痛點

1、獲客成本太高。單客獲取時成本居高不下。

2、接觸客戶太難。

3、客戶選擇太多。客戶有很多種選擇，相似的產品，服務有很多，客戶占據主動權。

4、單筆購買太少。

5、消費頻率太低。

所以業務人員要加大開發力度，獲取客戶資源；還要提高其單次購買總額和回購頻率。

2、業績突破的三大關鍵

第一，開發力度。業績取決于市場力度，開發力度的核心來自三個因素：第一是開發的數量，第二是開發質量，第三是開發速度。

第二，單次購買。通過產品改變、產品創新、面談技能提升，對客戶甄選質量的鑒別來提高單次客戶購買金額和消費金額。

第三，回購率。通過服務方式，提高客戶的滿意度、忠誠度，從拉新到裂變，然后以老帶新，提高回購率。

3、客戶服務的重要性

服務營銷是成本最低的營銷方式，服務可以讓產品增值，一定程度上也可以彌補產品缺陷。

1、做為一家企業，前100家客戶是CEO在做，到1000家客戶是團隊再做，再到10000家客戶是客戶幫你在做（通過轉介紹、口碑宣傳、品牌效應等客戶的推動來產生后期的客戶）。

2、高手致力于建立與客戶的終身關系，而庸手則強調與客戶的一次交易盈虧。

3、企業一定要區分哪些是你的用戶，哪些是你的客戶。用戶即流量用戶，即沒有產生績效的；客戶，即產生購買的客戶。對于重復消費的客戶，才是真正有價值有意義的。

4、在所有投訴的顧客中，有54%–70%的投訴顧客，在其投訴解決后還會再次和公司合作，如果顧客感到投訴得到很快解決，該數字甚至還會上升到95%。顧客對該公司的投訴得到妥善解決后，平均每人會把處理的情況告訴他們遇到的5個人，而不滿意的顧客，平均每人會告訴11個人。 壞消息和抱怨，傳播速度更快，所以一定要做好客戶的服務。

4、客戶服務三大核心要素

1、 結果說話、建議式銷售、專業形象、客戶分級售后服務、不斷進行業務訓練。

2、提高服務質量的十條建議：傾聽、可靠性、基本服務、服務設計、補救、使顧客驚喜、公平交易、團隊工作、員工調查、公仆領導。

3、對服務質量產生決定性影響的十項要素：高標準、員工滿意度、一貫性、標準價格與產品品質、反應性、保證性（骨干及管理穩定度）、移情性，價值性、員工選擇、客戶選擇。

5、客戶服務的五大鐵律

1、同理心。讓顧客滿意，客戶感覺好才是真的好。

2、 讓客戶自己做決定。不是直接替客戶做決定，而是幫助和引導。

3、 做到永遠大于承諾。要做低承諾，高達成，讓客戶有超乎預期的意外滿足感。

4、正確處理客戶抱怨。用心傾聽顧客抱怨，不辯解，不爭論，不要贏了口才輸了錢財，傾聽過程就是情緒共振的過程，客戶把抱怨講了，我們的問題就解決了一半。

5、客戶分級。按客戶不同級別提供不同服務，確保價值最大化。不做無目的回訪和服務。

6、處理客戶抱怨的7大原則

1、重視抱怨、不回避，找出真正的原因。以提問的方式了解客戶內心。

2、讓上級參與，讓上級了解。適當求助，領導者有更大的能力與經驗去處理此類問題。

3、對抱怨的事項檢討并改進。及時檢討改進自身不足，不斷優化升級。

5、重復并記錄他抱怨的事情。表示你在重視顧客的意見。

6、提出解決方案。如果他不同意提出的解決方法，怎么辦？（您建議如何解決呢？）要想客戶所想，急客戶所急。

7、事后打電話，和他做好確認，給予顧客足夠的面子（顧客永遠是對的）。

在與客戶接觸的過程中，最大的收獲應該是讓客戶越來越需要你。在成就客戶的過程中也成長了自己，實現客戶、業績與自身成長的共贏。