服務交互中的禮學應用

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課程大綱
第一講：服務迭代，心力喚醒
一、 在體驗中感受服務溫情
1. 服務設計案例分析
1）南極旅行
2）上海新世界百貨
3）思南書局詩歌店
4）迪士尼樂園
2. 世界經濟四大發展階段
1）四大發展階段
2）工業經濟時代與體驗經濟時代的差別（案例闡述）
3）服務業的AI時代制勝法
二、在意識中探尋服務溫情
1. 服務意識從心開始
2. 服務禮儀的根本
3. 服務意識的力量
4. 因您而改變——以客戶為中心的原則
5. 服務6心法則
6. 創造客戶良好的服務體驗
第二講：服務升級，形象重塑（1.5小時）
一、在形象中塑造服務溫情
1. 首因效應——良好第一印象的建立
1）兩分鐘的世界
2）55387定律法則
3）服務崗位應體現的精神面貌
4）舒服感的塑造藝術
2. 儀容適當修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發部修飾
4）化妝修飾
二、在行為中傳播服務溫情
1. 微笑是最溫暖的客戶體驗
1）531微笑原則
2）微笑是用來管理客戶的情緒
3）微笑發自生命的狀態
2. 手勢是最職業的服務表達
1）服務人員常用的三種手勢
2）告別雞爪手，讓手勢更加得體
3. 先發制人的儀態禮儀
1）親和力，從眼神開始
2）挺拔，讓我們自信有發
3）“請坐”，代表的不僅僅只是坐下而已
4）把每一條路，都當做你的T臺
5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度
第三講：讓人際溝通再也不是難題
一、在溝通中傳遞服務溫情（3小時）
1. 性格色彩與客戶服務技巧
1）*圖測試
2）紅、黃、藍、白色性格人群的優缺點分析
3）客戶/同事性格雷區不能踩
4）和不同性格色彩的同事相處妙招
2. 巧用3個傾聽技巧，倍增業績，贏得好評
1）邀請對方參與到談話中來
2）拒絕的背后藏著什么/
3）從交易到交心
3. 服務忌語的四不原則
第四講：服務創新設計
一、在流程中應用服務溫情
1. *
1）服務在客戶未開口之前
2. 廳面服務七步法
1）銀行廳面柜臺
2）政務窗口
二、在觸點中創造溫情
1. 搞定“五個體驗點”做出服務新玩意
1）場域體驗點
2）服務體驗點
3）產品體驗點
4）參與體驗點
5) 感知體驗點
2.創新六切點，引爆市場新亮點
1）做出前所未有的創新流程
2）利用革新的辦法改變流程
3）新增服務項目讓市場耳目一新
4）讓品牌形象大變樣
5）老配置優化新體驗
6）刷新老流程構建新服務