星級酒店服務創新培訓

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課程內容:
一、握準服務發展的外核與內核（創新服務思維）——眼光遠
（一）服務的發展1.服務 1.0
2.服務 2.0
3.服務 3.0
（二）服務的分類1.機能性服務
2. 情緒性服務
3. 綜合性服務
4. 創新服務與賓客口碑、忠實賓客
二、用科學的工具提升服務（如何創新服務？）——定位高
（一）優質服務定位工具
1.服務期望與實際感知
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)
賓客體驗的三個層次賓客體驗的最高層次
創新服務與賓客體驗的最高層次
（二）服務質量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性
三、服務工具到服務能力的轉化（創行服務具體策略）——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2. 酒店員工通過規范儀態向賓客展示專業度
通識性儀態個性化儀態
3. 酒店員工通過交往規則向賓客展示真誠
接待與拜訪靜態位次 動態位次
4. 酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養
認識四型風格賓客
有效溝通——聽、說、看、問
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務
如何開展個性化服務
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——精細化服務流程1. 創新形象與前臺服務流程
2. 創新形象與客房服務流程
3. 創新形象與餐廳服務流程
4. 創新形象與門童服務流程
5. 創新形象與保潔服務流程
6. 創新形象與會議服務
四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。