關注客戶體驗與投訴管理

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課程內容：
一、關注客戶體驗的服務
1. 為什么要關注客戶體驗
2. 客戶體驗的三個層次
3. 關注客戶體驗的服務策略
4. 如何獲得好的服務評價
5. 客戶體驗為王的營銷服務
二、溝通的價值
1. 什么叫溝通？
2. 溝通的核心
3. 溝通的作用
三、關注客戶體驗的形象
1. 關注客戶體驗的精致妝容
2. 關注客戶體驗的得體儀表
3. 關注客戶體驗的規范儀態
四、言語與溝通的技巧
1.破冰游戲
2.風格類型測試
3.成為變色龍
4.風格測試與有效溝通
5.有效溝通的規律
6.魅力溝通的 5 個原則
7.笑是人際溝通的橋梁
8. 溝通中“說”的禮儀和技巧
9. 溝通中“聽”的禮儀和技巧
10. 贊美讓你成為受歡迎的人
11. 講話的語氣、語調和語速
12. 靈活使用的文明用語
五、客戶投訴管理
1. 投訴管理的 7 個方法
2. 投訴管理的 6 個原則
3. 投訴管理的 5 個程序
4. 投訴管理的 1 個理念
六、巔峰服務——辯微識心術微心術與顧客驚喜體驗 微動作與顧客體驗
微表情與顧客體驗
七、課程總結八、培訓方法