客戶投訴與索賠處理技巧

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課程內容
第一章：客戶投訴與索賠處理概述
? 導語：企業的追求
? 如何獲得客戶的滿意與忠誠？
? 客戶投訴與索賠定義及原因分析
? 客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策
? 客戶投訴與索賠流程設計
? OEM廠商投訴與索賠特點
? 個人客戶投訴與索賠特點
? 情景案例小組討論與發表
第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式
? 雙方認知差異，案例：海爾文化
? 客戶：利己心與期望
? 我們：認知與心態
? 游戲：老虎和獅子
? 客戶投訴與索賠處理的原則和順序
? 企業雙曲貼現剖析
? 客戶*刺激
*的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認
? 聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習
? 問到關鍵點—提問技巧及練習
? 打動他的心—表達技巧及練習
? 情景案例小組討論與發表
第三章：同理心及話術
? 同理心妙用
? 如何擁有同理心
? 同理心量表及練習
? 成功話術兩則及練習
? 情景案例小組討論與發表
第四章：危機管理意識與方法
? 企業面臨的危機及其背后的誘發因素
? 網絡時代企業危機特點
? 危機管理意識
? 常用危機管理方法
? 情景案例小組討論與發表
第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善
? 客戶投訴與索賠原因分析
? 產品質量改善方法
? 企業運行宗旨
課程總結