零售客戶交叉營銷技能提升

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課程大綱
導入：
1. 當下客戶關系
2. 我行服務客戶的優勢是什么？

一、 客戶信息收集與深度營銷
1. 已成交客戶信息收集與二次營銷
1) 有效的客戶發現來源于海量的信息收集
2) 存量客戶二次開拓的方法（8種）
3) 建立并評估自己的客戶車輪輻
4) 目標市場開發
5) 制定訪問計劃
6) 重點社區開拓
2. 優質客戶分析鎖定
1) 老年人客群特征
2) 中年人群特征
3) 年輕人群特征
4) 個體工商、小微企業主特征
5) 普通居民消費特征
6) 白領居民特征
7) 土豪富婆客戶特征

二、 個人業務需求分析
1. 銀行和客戶對于產品和服務的理解存在較大的差距
2. 大數據的新趨勢－『羊毛出在狗身上，由豬買單
3. 銀行對內部可用信息的使用率僅為34%
4. 客戶的需求是什么
1) 我們了解客戶所處的生命周期么？
5. 配合生命周期提供理財服務
1) 21-55歲（就業、成家、置業）
? 車貸
? 信用卡
? 資金管理賬戶
? 意外險
? 健康保險
? 基金
? 存款
? 退休規劃賬戶
2) 55歲以后（退休）
? 集合管理賬戶
? 信托安排
? 稅務規劃
? 債券型基金
6. 我們的客戶他們在什么情況缺錢呢？
1) 請考慮以下人群有什么不同的貸款需求？
2) 各年齡層次的消費需求分析
3) 貸款為何被拒？
7. 利用大數據技術優勢細分客戶，*營銷
8. 產品營銷的核心競爭力

三、 客戶交叉銷售技巧
1. 客戶電話預約流程
2. 電話邀約客戶分類
3. 客戶篩選的誤區
4. 專業電話銷售流程圖
5. 已成交個貸客戶行銷的步驟
1) 接觸客戶面臨的第一難關
2) 接觸客戶面臨的第二難關
6. 客戶接觸營銷溝通流程
1) 事前準備
2) 創造良好的溝通氛圍
3) 樹立完美的工作形象
4) 客戶金融需求心理分析
5) 挖掘客戶的需求
? 挖掘客戶需求的方法 —— 傾聽和記錄
6) 產品交叉營銷（具體代入銀行具體主營產品）
? 產品交叉銷售策略
? 產品組合
? 捆綁銷售
7) 產品交叉銷售產品范圍
? 個人信貸產品
? 個人金融產品
? 信用卡產品
? 財富私行領域（貴金屬、貴賓卡、基金、理財產品等）
? 行內其他部門產品
? 貸款用途
? 擔保方式
? 產品組合與交叉銷售策略
? 產品組合與交叉銷售的關鍵點
8) 不同類型客戶的溝通技巧
9) 客戶的異議本質上是一種購買信號的釋放
10) 促成的態度
? 促成的時機：當客戶的行為、態度有所改變時
11) 當客戶主動提出問題時

四、 客戶關系管理與維護
1. 客戶關系維護的目的
2. 客戶維護流程圖
3. 形成完整的客戶關系管理閉環
4. 客戶維護的方式━━與客戶一同成長
5. 基本維護手段（案例）
6. 客戶檔案建立與完善

五、 場景演練