客戶關系管理與客情維護技巧提升

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課程大綱

一、客戶關系管理維護的基礎工作
1、建立大數據庫涵蓋的內容
2、什么樣的數據庫有競爭力
工具：有競爭力的大數據庫的三個層次
二、客戶關系管理的國情研究
1、客戶需求深度分析
鏈接：激勵不相容理論
2、中國特有的商業環境
面子、關系和人情
案例：德國人、印度人、中國人
3、客戶關系管理的目的
讓客戶成為朋友，實現轉介紹和擴大銷售
案例：喬.吉拉德的客情維護
三、如何進行客戶關系管理？
1、按照需求滿足程度，對客戶進行再分類
2、不同客戶不同對待
工具：客戶管理數據卡
3、實施顧問式銷售
顧問式銷售與產品銷售區別
4、為客戶提供最大化的增值活動
案例：某企業七大增值活動安排
四、客戶客情關系維護與提升技巧
1、良好客情關系的準則
2、客情關系構建的原則：理解與尊重
3、客情維護的對象
1）客戶及其家人
2）客戶的親戚朋友
4、常規性周期性客情維護
1）有頻次、沒規律
2）不要“過度營銷”
鏈接：禮物價值公式
案例：某公司的禮品設計
送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”
5、重大節假日客情維護
1）賀詞載體的選擇
短信、電話、電子郵件、寄賀卡
2）賀詞內容的確定
案例：定制化短信
3）重大營銷事件發生時客情維護
6、個人情景客情維護
1）客戶生日
2）客戶非規律性重大喜事
3）客戶非良性意外事件
4）關心客戶身體健康
5）投其所好
7、“多管閑事”客情維護
8、重大環境事件客情維護經營建議、管理建議、家務事等
9、客情打造關鍵：細節要到位
對標案例：同樣做客情，效果大不同