數字化用戶體驗管理提升方法與應用案例

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課程大綱：
一、用戶體驗解碼
1、用戶體驗是什么
2、用戶體驗的層級
3、用戶體驗的戰略管理
4、用戶體驗對銀行的重要性
5、用戶體驗管理與客戶關系管理
二、用戶體驗管理提升方法
1、銀行用戶體驗管理的四大痛點
2、體驗管理的投資回報：NPS與銀行業務增長
3、用戶體驗管理系統（ CEM ）解決的四類問題
4、用戶體驗管理的目標與基本架構
5、用戶體驗管理策略樹
6、用戶體驗管理優化流程
7、用戶體驗監測指標體系模型與分類
三、用戶體驗管理案例研究
1、用戶旅程體驗指標解構示例-財富管理
2、用戶體驗運營機制-專項整改示例
3、用戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、用戶體驗運營機制-靶向創新示例
5、某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行用戶體驗管理案例研究
1、招商銀行數字化轉型之知行果分析
2、招商銀行重視兩個體驗——用戶體驗和員工體驗
3、招商銀行通過外部用戶體驗提升帶動內部員工體驗提升
4、招商銀行推行“初心計劃”提升用戶體驗
5、招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗管理系統功能介紹
1、【設計-采集-分析-行動】，數據驅動的用戶體驗管理閉環運行框架
2、專業級問卷設計模塊，覆蓋各類調研所需
3、全渠道多觸點投放，組合鏈路，高效采集
4、答卷獎勵，有效提高回收率，促進二次消費及營銷擴散
5、聯系人管理：區分BCE三類聯系人，智能沉淀，精準投放及分析
6、BI儀表盤-動態視覺呈現，全局體驗看板
7、行動落地：低分/危險詞自動監測&分派處理，工單追蹤，月報呈現
8、融入既有運營體系，讓用戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗管理發展趨勢
1、連接
2、實時
3、智能
七、內容總結與行動計劃
1、內容總結
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習：根據工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃