高質量發展下服務意識與服務技能提升

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課程大綱
第一講：客戶服務關注點分析與跨行業案例
一、利益之爭—當前客戶對于服務的關注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、其他行業服務案例對我們的啟示
(一)華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
沒有業務指標，如何提升服務和營銷成果？
(二)移動集團杭州5G旗艦店
5G技術對于服務流程的助力
(三)銀川電信5G旗艦店
打造智能家居體驗一體化
(四)海底撈北京三里屯店
創造客戶驚喜的秘密
服務措施修補

第二講：服務過程中溝通與聆聽的技巧
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現出興趣的態度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭論
3.不要把你認為的當成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學會換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
二、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的表達觀點
2.小案例二 如何讓對方更加認可你
三、客戶異議應對技巧—如何應對客戶提出的不同意見
1.客戶的異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
四、輸出客戶常見異議解答話術
1.常見客戶異議收集
2.異議解答話術梳理

第三講：差異化的客戶服務溝通應對
一、*客戶性格分類
二、個性的劃分——表現型
1.表現型客戶的識別
2.表現型客戶的個性化服務技巧
三、個性的劃分——分析型
1.分析型客戶的識別
2.分析型客戶的個性化服務技巧
四、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識別
2.和平型客戶的個性化服務技巧
五、個性的劃分——支配型
1.支配型客戶的識別
2.支配型客戶的個性化服務技巧

第四講：客戶不滿與投訴應對技巧
一、客戶投訴的三種原因
1.經濟目的
2.精神目的
3.解決問題
二、應對投訴五不要
1.不要馬上講道理
2.不要駁客戶面子
3.不要直白拒絕
4.不要惹火燒身
5.不要以貌取人
三、普通客戶投訴處理流程
1.投訴前
2.投訴中
3.投訴后
四、疑難投訴應對技巧
1.管理客戶期望值
2.伸手不打笑臉人
3.投訴處理的三易
4.理性與感性的較量
5.如何有效拒絕客戶

第五講：營業廳服務提升落地方案制定
通過行動學習工具的引導，帶領學員圍繞一個或多個現階段服務工作難題進行集中研討，最終輸出一套針對服務關鍵指標提升的可落地、完善的執行方案。
一、課題選擇——當前的主要工作任務
二、背景收集——關于該任務的所有背景信息
三、SWOT分析——了解自己在執行過程中的優劣勢
四、利益攸關方梳理——執行流程中涉及的各方利益點
五、執行推動措施——制定推動工作任務的具體執行方案